Étude de vos plaintes des employés et des clients

Écouter des plaintes, qu'ils soient raisonnables ou pas, est une partie du travail de chaque directeur. Parfois les plaintes peuvent accabler. Cependant, en les prenant dans le pas avec un esprit ouvert, nous pouvons apprendre beaucoup de nos sentiments des employés et des clients au sujet du lieu de travail.

Après tout, une plainte n'est rien davantage qu'une personne te disant que ses (ou elle) besoins n'ont pas été met. Comme clients mécontents, ils nous donnent une deuxième chance de corriger quelque chose qui devrait avoir été faite correctement la première fois autour. (Dans ce cas-ci le client s'avère justement être votre employé.)

Si vous écoutez eux patiemment et attentivement, leurs plaintes vous alerteront à un problème réel ou potentiel, ou vous dire d'une meilleure manière de manipuler une situation.

Nous ne sommes pas utilisation, cependant, à faire face aux plaintes. Nous avons laissé notre règle d'émotions notre pensée habituellement. En conséquence, nous laissons des plaintes nous porter dehors parce que nous prenons la plainte comme attaque personnelle sur nous. Elle n'est pas !

La prochaine fois que vous êtes confrontés à un employé furieux, voici quelques étapes à considérer :

Essai de · faisant quelque chose de nouveau et différent.

Le · écoutent attentivement, patiemment, et avec la bonne nature.

Le · même si la plainte semble peu raisonnable, ne lui indiquent pas ainsi. Le garder à vous-même.

Le · puisque personne ne veut être accusé d'être peu raisonnable, particulièrement s'il est vrai, admettent qu'il pourrait avoir raison. (L'implication est que vous pouvez avoir tort.)

Le · l'invitent à t'offrir dans ses propres mots une solution à sa plainte. Dire, par exemple, « si vous étiez dans des mes chaussures, ce qui vous ferait pour corriger la situation ? » (Faire attention à ne pas appeler sa plainte ou situation un problème, parce que faire ainsi pourrait l'aggraver au point qu'il perd sa capacité de penser et s'exprimer clairement.)

Le · écoutent soigneusement et activement. Lire sa langue de corps.

Les questions ou les rapports de rétroaction d'utilisation de · le font savoir que vous essayez de comprendre et satisfaire ses besoins. (Commencer les réponses par des rapports comme, « si je vous comprends correctement,… »)

Quand vous prenez le temps d'écouter vos clients ou employé se plaignants, vous entendrez ce qu'il te dit. Alors vous serez en meilleure position pour le transformer en client satisfait.

Se rappeler : Quand vous maximisez votre potentiel, chacun gagne. Quand vous pas, nous tous perdons.

© Etienne A. Gibbs, MSW

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