7 étapes simples pour vous aider à résoudre des plaintes et à enchanter vos clients

J'avais récemment travaillé avec une petite entreprise près d'où je vis. C'est une pratique en matière de comptabilité. C'est de grandes petites affaires. Personnes superbes, travaillant très dur et essayant vraiment dur pour leurs clients. Cependant, chaque de temps à autre ils obtiennent une plainte de client. Et, quand ils, je vois un certain début intéressant de choses pour se produire.

Premièrement, elles sont blessées. Puisqu'elles travaillent très dur et essayent vraiment dur pour leurs clients elles sentent le mal. La critique est toujours difficile d'accepter n'importe comment le positif vous essayent d'être. Et plus vous travaillez svp au client dur, plus les coupes de critique sont profondes.

Deuxièmement, elles essayent de montrer que le client a tort. Chaque affaires dans le monde passent probablement par cette même sorte de problème. Et il serait facile de dire que le client a tort, que le client n'a pas compris, ou que le client n'a pas fait ce que nous lui avons dit.

Ainsi c'est comment j'ai aidé les personnes dans ces affaires à approcher ces situations : -

1. Porter les chaussures du client. Très peu de clients vont se plaindre à moins qu'ils aient un problème réel. Ainsi quand un client prend le temps et l'ennui vous font savoir que vous avez un problème ne les rejettent pas.

Obtenir derrière le problème. Regarder le problème de leur point de vue. Comment est-ce que ceci a surgi ? Qu'attendaient-ils ? Comment est-il allé le match de réalité jusqu'à leurs espérances ? Celui qu'ils perçoivent, est leur réalité.

2. La meilleure rétroaction que nous pouvons obtenir vient sous forme de plaintes. Il serait gentil si chaque client simple nous disait ce qu'un grand travail nous faisaient mais il ne nous aiderait pas à améliorer notre service. Les plaintes nous indiquent que nous pourrions le faire mieux.

3. Si une personne le dit, alors il peut y avoir dix autres qui également souffrent mais n'aiment pas se plaindre. Ainsi en résolvant un problème du client, regard pour voir s'il y a d'autres clients qui pourraient également être affectés. Si vous pouvez résoudre des choses pour elles avant qu'ils se plaignent vous gagnez la fidélité énorme.

4. La gestion des perceptions est tout au sujet de faire les clients savoir quoi prévoir.

La plupart des situations peuvent habituellement être exposées d'une manière dont très positive sauve le client de n'importe quelle future déception.

Les comptables ont une réputation pour être très formels et peut-être un peu étouffant. Cette société s'est rendue compte que les gens pourraient se sentir appréhensifs au sujet de venir pour voir un comptable pour la première fois. Ainsi ils ont annoncé le fait que c'était un endroit amical à visiter. Ils sont même allés autant que dire à des clients qu'ils avaient interdit des costumes de filet !

5. Parfois les personnes dans ces affaires de comptabilité diront les choses comme, « mais moi a dit au client qu'ils ont dû mettre une certaine somme d'argent de côté pour leur impôt », ou « nous avons écrit et avons expliqué que ceci allait se produire ».

Ce que ceci m'indique est celui en dépit de quelques bons efforts, elles ne communiquent pas toujours correctement avec leurs clients. Beaucoup de personnes estiment que la communication est tout au sujet d'envoyer des messages - écrivant une lettre, envoyant un email, laissant un message sur l'ansaphone. Mais ce n'est pas communication !

La communication se produit seulement quand le même message qui est envoyé, est reçu et correctement compris. Si les clients ne comprennent pas la communication puis la communication doit être améliorée. Et il y a un bon nombre de manières de faire ceci.

S'assurer que la communication est reçue et comprise. Souligner ce qui est important et ce qui est juste pour information. Employer la langue simple. Ne pas essayer de communiquer trop en même temps. Poser vos questions de clientèle pour s'assurer qu'ils comprennent. Employer les rappels pendant les dates importantes. Employer les combinaisons du téléphone, de la lettre et de l'email.

Si le client ne comprend pas votre communication, ce peut seulement être votre défaut.

6. Écouter et agir convenablement. Souvent un client veut simplement faire connaître leur problème. Ils ne recherchent pas la compensation. Ils veulent juste vous mettre au courant.

Écouter toujours. Faire le client savoir que vous écoutez. Poser les questions et faire quelques notes. La prendre sérieusement - ce n'est pas un bon temps pour sourire ou rire ! Essayer de découvrir ce que le client voudrait fait. Souvent des excuses simples sont assez. Parfois, plus d'action est nécessaire.

Avoir un système de plaintes est une grande manière de démontrer aux clients que leurs plaintes sont importantes. Un formulaire spécial est vraiment utile à chacun.

Les remercier de prendre l'ennui vous faire savoir. Les faire savoir ce que vous avez l'intention de faire. Et suivre à travers sur votre promesse. Essayer de rapporter de nouveau au client même si il n'est pas absolument nécessaire. Un client appréciera vraiment le fait que vous avez fait quelque chose.

7. Briller et enchanter votre client. Employer ceci comme une occasion de faire vraiment une impression vraiment durable. La plupart des clients sont beaucoup plus fidèles s'ils ont eu une plainte résolue à leur satisfaction qu'ils étaient jamais avant que le problème ait surgi.