Au cas où j'avoir ma compagnie que le mystère a faite des emplettes ?

Je souhaite que j'aie eu un nickel pour chaque fois quelqu'un dit à moi, le « OH, vous faites des achats de mystère ; J'ai toujours voulu faire cela ! » Je pense que la plupart des personnes trouvent la pensée de la pose en tant que cliente et de faire rapport sur la façon dont elles ont été traitées, intriguant plutôt. Mais il y a beaucoup plus à eux qui skulking autour dans un manteau de fossé et un regard !

Je crois que la plupart des compagnies ont pris le plongeon et ont décidé qu'il est vraiment important de conduire le « mystère fréquent ou le secret fait des emplettes » de leurs entreprises. Les restes de question, font-elles quelque chose constructif avec l'information ou est-elle employée comme outil disciplinaire ?

Avant que vous commenciez à avoir le snoop de personnes autour de votre compagnie, considérer les indices suivants qui aideront à garantir un programme réussi.

1. Quelle est la valeur dans un programme de client de mystère ?

a. Le motif le plus important de conduire un magasin de mystère, est de voir vos affaires par les yeux de votre client. Non seulement si vous considère des magasins de mystère, mais en utilisant les groupes de foyer sur une base trimestrielle qui se composent de certains de vos clients réels. Les deux sources te fourniront l'excellente rétroaction que vous pouvez commencer pour se focaliser dessus.

b. En second lieu, de bien-pensée un programme de client de mystère dehors te permettra d'évaluer l'exactitude de votre programme de formation. Si vos employés sont enseignés dans leur programme de formation qu'ils doivent saluer le client d'une certaine manière, le « magasin » montrera les résultats. C'est également une manière de juger des employés responsables de ce qu'ils ont appris dans la formation. Si vous les formez vous pouvez les examiner !

c. Troisièmement, il aide une compagnie à se concentrer vraiment sur les secteurs qui ont besoin s'améliorer, basés sur les réactions du client. Trop souvent la gestion croit qu'il faut des changements d'un secteur et le feedback de la clientèle prouve que le foyer doit être ailleurs afin de les garder en tant que client fidèle. La gestion peut penser cela étroitement la vente de leur surface au sol donne le client au choix qu'ils veulent, et il s'avère que le client dit qu'il est trop à l'etroit pour faire des emplettes confortablement.

2. Au cas où je faire un magasin de mystère sans savoir des employés ?

a. Jeu de bruit ! Combien d'entre nous lisent ces mots et se rappellent un professeur grincheux marcher dans la salle de classe à un groupe d'enfants turbulents, claquant son livre sur le bureau et beuglant, « correct, sortir une feuille de papier que nous allons avoir un jeu de bruit., » panique a juste frappé votre âme ! La même chose se produit avec des employés. En outre vous avez juste jeté n'importe quelle confiance que vous avez construit avec le droit des vos employés dehors la fenêtre. Si vous voulez construire une équipe, faire les joueurs savoir le plan de jeu !

b. Expliquer à vos employés pourquoi vous projetez un magasin de mystère. Expliquer d'une manière positive que ce fait partie de « sur » le programme de formation allant de la compagnie et que la meilleure manière d'améliorer des affaires est de découvrir ce que le client veut vraiment. Expliquer également, cela c'est une manière de juger les employés responsables de l'information qu'ils ont été fournis dans n'importe lequel et tous leurs programmes de formation. Des employés sont moins lointain pour être dérangés avec les résultats de ce qu'ils ont été examinés dessus s'ils avaient le temps suffisant « pour étudier » !

c. Vos employés font partie de votre équipe. Leur donner les outils pour être journalier réussi et ils sauteront par chaque cercle que vous fournissez. Il me rappelle un moment où mon fils était sur une équipe du football. Il était cinq années et c'était un sport parfait pour dépenser cette énergie que tous les olds de cinq ans semblent avoir renfermé vers le haut à l'intérieur. Je me rappelle qu'un jeu de samedi où l'entraîneur essayait de rappeler les garçons au sujet des exercices ils avaient appris à la pratique. Est le temps de jeu pour cette catégorie d'âge ce que j'appelle, « comme vivre en troupe des chats » ! Les garçons étaient ainsi passionnan'ils ne pourraient pas attendre pour obtenir sur ce champ et pour montrer à l'entraîneur ce qu'ils avaient appris. Tout le soudain des petits garçons a obtenu la boule du football et abaissait le champ de boule aussi rapidement qu'il pourrait. Les parents criaient, l'entraîneur sautait en haut et en bas et ses équipiers étaient suivants à la poursuite chaude ! Car le petit garçon a donné un coup de pied le but chacun est devenu fou ! Le petit visage de garçons juste rayonné comme il est venu aux lignes de touche ! Mais l'entraîneur n'a pas eu que le même plaisir sur son visage ! L'entraîneur a dit, « vous avez donné un coup de pied la boule dans de l'autre le but équipe ! ! ! ! » Agggh ! ! ! Mais le petit garçon cassé en arrière pendant que vieux de cinq ans, « vous ne m'avez jamais dit quelle manière le but était » !

Combien de fois nous ont oubliés pour dire à notre équipe quelle manière le but est !

3. Où commence-t-je ?

a. Ralentissent et pensent, sont ma réponse. D'abord, penser à l'information que vous voulez vraiment obtenir à partir de ces rapports et ce qui sont toi allant faire avec eux. Les questions que vous voulez poser sont l'une des parties les plus importantes du programme. Le meilleur endroit pour obtenir les questions est d'aller de nouveau au matériel de formation. Se rappeler ce que j'ai dit plus tôt, si vous les formez vous pouvez les examiner.

Vous avez probablement, ce que j'appelle, les questions non-négociables par lesquelles vous pouvez commencer. Telles sont les choses que vous enseignez les employés qui doivent être faits, n'importe ce que. Si vous voulez aux points d'attache aux questions, alors vous pouvez donner plus de points aux questions que vous voulez que vos employés soient les meilleurs à. Disons que répondant au téléphone d'une certaine manière est obligatoire. S'ils savent que, et ils sont jugés responsables de faire cela, alors vous devriez l'avoir sur le questionnaire et vous pouvez se sentir confiant au sujet d'attacher un nombre plus élevé de points à lui.

À la plupart des compagnies, il y a de trois ou quatre secteurs qu'ils aiment avoir les clients donnent la rétroaction dessus. Le premier secteur est habituellement le service. L'endroit il était-il facile trouver ? L'entrée était-elle ordonnée et propre ? Est-ce que j'ai senti le stationnement en sécurité après l'obscurité ? L'intérieur de l'endroit était-il attrayant ? Était-il facile pour moi de trouver ce que je recherchais ? Le prochain domaine habituellement couvert est l'inventaire ou la vente du magasin. La signature était-elle utile ? Les affaires en stock sur de ce que j'ai été eu besoin ? Était-il facile pour moi de faire des emplettes ? Dernier est habituellement le secteur du service. Comment est-ce que j'ai été salué ? L'employé il était-il facile trouver ? L'employé était-il bien informé ? L'employé a-t-il rendu me le sentir spécial ? Encore, ces questions peuvent être autant d'ou seulement vous pensez est important pour obtenir la rétroaction dont vous avez besoin.

b. La prochaine étape est de louer les clients. Ceci peut faire ou casser votre programme. Trop souvent les compagnies pensent qu'elles sont argent d'économie en louant des amis et famille. Je propose que vous louiez des personnes que vous ne connaissez pas. Vous recherchez la rétroaction impartiale et la meilleure manière est de louer les personnes concernées pour elle. Je recommande d'aller au site Web d'association de fournisseur de client de mystère pour la liste de bonnes compagnies pour employer http://www.mysteryshop.org.

Vous pouvez louer une compagnie pour coordonner votre programme entier de client, ou vous pouvez essayer de le faire vous-même si vous avez une petite compagnie et vouloir l'essayer d'abord sur vos propres. Si vous choisissez de trouver des clients sur vos propres pour employer vos propres matériaux, alors je suggère http://www.shadowshopper.com. Ils ont une base de données massive et elle peut être accédée par code postal. Je suggérerai, cependant, que vous employiez les mêmes techniques que vous employez en louant n'importe quel employé. Appeler le client potentiel et les interviewer intensivement juste comme si vous louiez une personne pour travailler pour votre compagnie sur une pleine ou à mi-temps base. Vous obtiendrez un bon sentir au-dessus du téléphone au sujet de leur communication et les qualifications de grammaire qui je me sens est si importante en fournissant une compagnie la rétroaction appropriée.

c. Pour finir, me suis toujours demandé, « combien de fois devrais je faire « un magasin » et combien devrait je compter payer ? » Je crois que l'uniformité est clef. Si vous regardez l'argent d'économie que vous pouvez toujours choisir pour faire vos magasins, aléatoirement. Le salaire est habituellement basé sur la durée où elle prend le client pour faire le « magasin » du temps ils partent de leur maison jusqu'à ce qu'ils reviennent. Le salaire peut s'étendre de $25 par magasin dessus vers le haut.

Ainsi selon le budget et si vous choisissez de les faire hebdomadaires, la revue mensuelle ou aléatoirement, leur font une partie pivotale d'un programme de formation en cours et ne la font pas pendant moins d'une année. Cela peut traduire en 12 magasins à 365 magasins, mais l'une ou l'autre manière vous devez se demander que combien information vous aimez avoir et comment important pourrait ceci être à vos affaires quotidiennes. Nous tous savons ce qui se produit quand nous disons que nous allons perdre le poids ou nous exercer davantage ou obtenir organisés, c'est défectueux dans la fabrication si nous ne sommes pas consacrés à être conformés.

4. Comment est-ce que je donne les mauvaises nouvelles ?

a. Le problème avec des programmes de client de mystère est qu'ils obtiennent un coup sec et dur très mauvais de ces employés qui ont été faits des emplettes parce que les résultats ont été employés comme punition. Je dis à des clients que ce programme n'est pas un « bâton » ! On ne le cense pas créer la crainte dans les esprits de vos employés. Si c'est votre but, vous repensez mieux votre modèle de gestion.

a. Féliciter d'abord ! Passer par le rapport avant que vous apportiez votre employé que les po s'assurent que vous êtes bien-versé dans au moins 3-5 choses ils font bien. Les féliciter pour ces choses et les rappeler de continuer le bon travail.

b. Corrections en second lieu. Faire la note sans plus de 3 secteurs qu'ils peuvent des commentaires négatifs améliorer po ne motivent pas comme les commentaires comme, « bon le client de mystère ont trouvé ce que je toujours ai connu, vous reposent derrière le bureau le temps plein je suis allé ». Employer le mot « nous » dans votre conversation avec votre employé, tel que « nous nous ont vus par nos rapports ces tout le besoin de travailler à faire un meilleur contact d'oeil avec nos clients. Nous devons faire à cela une première priorité cette semaine. Je sais que je peux compter sur toi et chacun autrement à concentrer sur cela. »

c. Ne pas employer le client de mystère pour effectuer votre travail de ressources humaines ! Ce n'est pas le travail du client de mystère de fournir l'information qui est nécessaire pour toi laissent l'employé partir. En fait, il n'est probablement pas légal ! En outre, c'est un signe d'un directeur faible qui ne peut pas fournir la critique constructive !

Un temps de prises de programme de client de mystère pour créer bien un programme de course qui fournit la rétroaction qui peut être employée à autre l'exécution de la compagnie. Elle n'est pas simplement au sujet des « achats réels » qu'ils sont au sujet du programme entier et comment l'information est employée.

En utilisant cet outil vous verrez que cela fournissant ce que vos clients disent est important pour maintenir leurs affaires ne devrait pas être un « mystère » !