Bouts pour traiter le mauvais service à la clientèle

Le mauvais service à la clientèle est partout de nos jours - les réceptions non-pilotées, les serveurs hargneux, le personnel clueless, les employés parlant au téléphone, et les directeurs qui refusent de reconnaître un client. Ce n'est plus une exception… le service que pauvre est devenue la norme.

Dans une scène tout-trop-typique, un client marche dans un magasin de détail au détail avec une question au sujet d'où trouver un produit. L'employé, qui est occupé et ne veut pas être tracassé, donne au client une réponse brusque et continue ce qu'elle fait sans regarder même le client dans l'oeil. Le client persiste, ainsi, avec l'ennui évident, l'employé tourne begrudgingly autour et dirige le client dans la direction générale de l'endroit du produit. Au lieu d'acheter le produit, le client part du magasin, frustré, se vouant à ne jamais retourner.

La plupart des propriétaires et employés d'affaires identifient ceci comme exemple classique de mauvais service à la clientèle. Mais, cette scène est répétée sans fin dans la société moderne. La négativité multiplie la négativité, et par la suite, personne n'est heureuse.

« Jamais, jamais, ne jamais ignorer un client, » dit l'art Waller, chef de service régional pour l'université de l'Etat de l'Utah. Waller fournit des bouts sur la façon dont améliorer les relations de client, un segment essentiel de n'importe quelles affaires.

« Il est important d'être accessible, » Waller dit. « Tout est une interruption. Un téléphone sonne, quelqu'un hérite un bureau, qui est une interruption. Mais si un client y a raison il, font cela d'abord. C'est pourquoi vous êtes là.

Un des aspects les plus importants simples des affaires réussies est bon service à la clientèle. Waller a cité des résultats récents dans le service à la clientèle. Des affaires typiques ont des nouvelles seulement de 4 pour cent de ses clients mécontents. Les 96 autres pour cent partent tranquillement. De ce 96 pour cent, 68 pour cent n'indiquent jamais leur mécontentement parce qu'ils perçoivent une attitude de l'indifférence dans le propriétaire, le directeur ou l'employé.

Waller dit cette statistique est particulièrement dangereux pour des entreprises parce que si un client mécontent ne peut pas exprimer leurs plaintes à des affaires, elles les exprimeront par d'autres sorties telles que des amis, des voisins et la famille. Un client mécontent typique dira huit à dix personnes au sujet de leur problème. Un dans cinq indiquera 20.

« Il prend 12 incidents positifs de service pour compenser un incident négatif, » Waller dit. « Sept sur dix clients se plaignants feront des affaires avec toi encore si vous résolvez la plainte en leur faveur. Si vous la résolvez sur place, 95 pour cent feront des affaires avec toi encore. »

Waller dit ces statistiques parlent à l'importance d'agir. Souvent un employé perçoit le mécontentement dans un client, mais choisit de l'ignorer et espère que le problème partira. Cependant, si le client va alors loin de pair avec le problème, le client ne reviendra jamais probablement aux affaires. Cette tendance est ce qui blesse des entreprises davantage que n'importe quoi.

« Nous n'avons pas la capacité de garder les personnes qui sont déjà heureuses avec notre produit, » Waller dit. « Les affaires moyennes dépensent d'attirer six fois davantage de nouveaux clients qu'elles font pour garder les vieux. Pourtant la fidélité de client est dans la plupart des cas en valeur 10 fois le prix d'un achat simple. »

La première étape identifie des tendances vers le mauvais service à la clientèle. Mais comment les entreprises améliorent-elles leur service à la clientèle global ? Waller a offert quelques bouts de base :

Comme ce que vous

« Si vous n'aimez pas ce que vous faites, obtenir l'estacade à claire-voie dehors, » Waller dit. « Si vous l'amour ce que vous faites, il serez évident et les gens le sauront. »

Les gens qui ont une mauvaise attitude au sujet de ce qu'elles veulent reflètent leur attitude sur chacun autour de elles, y compris des clients. Comme la plupart de tout dans la vie, le bon service à la clientèle revient toujours à l'attitude.

« Si vous croyez vos clients sont une douleur dans le bout, conjecture ce qui - vous avez raison, » il a dit. « Ce que vous dites, ce qui vous faites, et ce que vous pensez êtes la même chose. »

Apprendre à ajuster votre perception

Puisque le bon service à la clientèle dépend d'une bonne attitude, une mauvaise attitude diminuera sûrement n'importe quelle façade de l'amitié. Waller recommande que les employés analysent ce qui cause leurs perspectives négatives et font un effort conscient de changer, plutôt que le couvrent vers le haut de sourire faux.

« Comment vous changez une croyance de certitude ? » Waller a demandé. « Vous sortez des références et les changez. Avec le temps, elle change ce système de croyance. »

Établir le rapport

Les clients feront des affaires avec des personnes qu'ils aiment. Les employés gagnent cette approbation en établissant le rapport, ou un raccordement positif, avec un client. Le rapport peut être établi par des gestes simples tels qu'appeler un client par leur nom, identifier des intérêts mutuels, poser des questions, et faire le contact d'oeil. Le client identifie immédiatement l'employé en tant que quelqu'un qui s'inquiète de leur bien-être, et est pour faire des affaires avec la compagnie,

« Vous ne dépenserez pas plus d'argent pour aller à une agence de voiture où vous avez été traités bien ? » Waller a demandé. « Développer un intérêt dans et une admiration véritables pour vos clients. »

Ainsi que se produit quand un employé n'établit pas le rapport ? Le client rencontre automatiquement cet employé avec plus de soupçon, qui mène à méfieer, qui mène au conflit potentiel.

Éviter une entretoise

Beaucoup d'entreprises de périodes se trouvent fermés à clef dans un argument avec un client se plaignant qui devient pour résoudre. Waller a indiqué que la manière d'empêcher ceci est d'éviter l'argument en premier lieu. Son conseil est de se reculer, analysent d'où le client vient, et de former une solution de leur point de vue, pas vôtre.

« Je n'ai jamais combattu avec eux, » Waller dit. « En fait, je suis entré dans une danse avec eux. Vous devez danser avec eux. Vous avez empathize, et entrez dans leur monde. »

Être fiable, être sensible et être croyable

Le câble local et les entreprises de service public sont des entreprises d'un exemple typique qui ne possèdent pas ces qualités, Waller dit. Quand un client appelle nécessitant le service, ils donnent des idées vagues de quand ils seront là (« autrefois soucis entre de 9 heures du matin et 16 h. »), parfois n'apparaissent pas du tout, et sont généralement indifférents à clients des'. En raison de ce comportement, ils ont perdu presque toute la crédibilité dans l'oeil public.

D'une part, les entreprises telles que Mercedes-Benz, hôtels de Ritz Carlton, et le Disneyland ont toutes les réputations gagnées pour le service à la clientèle immaculé, où les employés sont toujours voisins pour approvisionner aux clients' chaque besoin à tout moment. Ces entreprises ont gagné cette réputation avec des années de former leurs employés pour mettre le client d'abord.

« La perception du client est tout, » Waller dit. Les « gens payent la paix de l'esprit. Ils veulent la sécurité, l'intégrité, et l'assurance que s'il y a un problème, il soit promptement manipulé. »

Tous ces bouts descendent à la règle de platine, ou aux « personnes de festin comme ils veulent être traités. » Cette règle prend à la règle d'or une mesure plus haute, forçant l'employé à évaluer exactement ce que le client veut et acte en conséquence, acte non simplement car elles voudraient agir dans la même situation.

« Vous ne pouvez pas atteindre chacun la même manière, » il a dit. « Vous ne traitez pas la réalité. Personne pas. Nous traitons notre perception de réalité. »

Waller dit toute attitude dans de bons ajustements de service à la clientèle dans « comme si » clause. Agir toujours « comme si » vous êtes le seul contact personnel que le client a avec les affaires, et vous comportez « comme si » la réputation entière des affaires dépend de toi.

« Le `comme si la' clause vous met où vous devez être, » Waller a indiqué. « Le résultat inférieur descend aux rapports et comment vous traitez d'autres. »