Ce que chaque directeur devrait connaître la façon empêcher des conflits de service à la clientèle

Il y a cinq techniques on s'est avéré que qui sont efficaces en résolvant, en réduisant au minimum, et en empêchant des conflits. Et par des conflits je me réfère à suivre l'un des qui peut avoir lieu entre deux personnes ou plus : malentendu, malentendus, arguments, désaccords, messages mélangés, combat, etc.

A. Écoute active : Employer cette approche quand vous voulez faites le client savoir que vous prêtez vraiment l'attention. Faire ainsi en impliquant totalement vos yeux, oreilles, et corps. Prêter l'attention à sa langue de corps, fin de mouvement, mettre en forme de tasse le votre remettent votre oreille, maigre en avant, etc. soit patient laisser le client entièrement s'expliquer. Éviter d'interrompre et poser des questions d'une mode rapide de spitfire. (Faire ainsi pourrait faire sentir le client comme une victime de crime interrogé par la police.) si vous devez s'interrompre (parfois c'est nécessaire pour prendre la charge d'un rambler), faire tellement poliment et professionnellement en demandant la permission d'abord. Dire, par exemple, « d'améliorer le service vous, vous s'occuperait de si je demande une question ou deux ? »

B. Paraphraser : Employer cette approche quand vous voulez s'assurer que vous n'avez pas manqué ce qui était dit. « Ainsi, si je vous comprenais correctement, vous avez dit qu'il y avait les seulement 5 espaces. » (Ceci fonctionne extrêmement bien avec la prochaine technique, mais peut être sinon surutilisé extrêmement efficace.)

C. Récapitulation : Employer cette approche quand vous voulez casser vers le haut des plaintes prolongées en plus petits morceaux que vous pouvez se rappeler et comprendre. Plutôt que laisser le client se promener sur environ ce qui est erroné avec le produit ou le service qu'il a acheté, commande de prise en lui demandant de vous dire au sujet de chaque partie/phase/section de la plainte avant de se déplacer sur le prochain.

D. Vous-Message : Employer cette approche quand vous voulez se refléter à votre client ce que vous observez.

* Refléter l'émotion du client. (Identifier et appeler l'émotion que vous observez.) dire directement au client avec un sourire et tonalité plaisante de voix, « client de Mr./Ms, vous semblez plutôt fâché, fou, provoqué, etc. au sujet de votre situation. » (Ceci met le client à l'aise. Elle désamorce ses émotions de l'escalade dans les matchs de cri fâchés ou de quelque chose de plus mauvais. Être patient et attente sa réponse qui pourrait être un accord fâché avec toi : un moment d'A-HA ! Vous vous êtes reliés !)

E. Je-Message : En dernier recours, employer cette approche pour communiquer avec le client quand :

* votre communication et celle du client pourraient devenir hostiles ;

* la communication pourrait devenir un match de cri ; ou

* les mots pourraient se tourner vers la confrontation physique.

Maintenant mis vous Je-Message dans l'action en suivant ces ordres des étapes :

1. Obtenir son attention. (S'adresser au client d'une façon positive, polie, et professionnelle.)

2. Identifier votre émotion. (Identifier et appeler l'émotion que vous vous sentez.) « moi sentons happy/am passionnant pour vous servir, etc. quand vous m'approchez… »

3. Nommer sa conduite. (Identifier le comportement qui est blessant.) « … cependant quand vous m'appelez des noms, jeter les choses à moi, à la broche à moi, etc. »

4. Énoncer les conséquences. (Identifier la conséquence que vous souhaitez lui/elle pour changer. Et arrêt ! Être extrêmement prudent ne pas se promener parce qu'en vous faisant ainsi courir le risque de jeter une étincelle sur la cendre.) « … qu'elle me fait la sensation traitée sans respect, etc. »

Remonté lui et lui devrait ressembler à de ceci : « Mr./Ms, moi sentons happy/am passionnant pour vous servir, etc. quand vous m'approchez ; cependant quand vous m'appelez des noms, jeter les choses à moi, à la broche à moi, etc., il me fait la sensation traité sans respect et incapable pour servir toi, etc. » (arrêt ! Attendre une réponse !)

La recherche a prouvé que la réponse est 95-98% non-conflictuel ou non-agressif. Se rappeler : Cette approche fait le client savoir que, bien que vous désapproviez sa (ou elle) conduite, vous vous inquiétez toujours pour l'aider et servir.

Mettre maintenant les cinq techniques ensemble par MONTANT jusqu'au dessus de la montagne par :

* Récapitulant une conversation qui devient trop prolongée.

* Observer pour voir si les matchs de langue de corps du client les mots parlés.

* Activement écoutant ce qui est indiqué en faisant le contact d'oeil.

* Réfléchir sur ce que vous avez pensé toi a entendu.

* Témoin ce vous vous inquiétez vraiment du client et de non son contrat.

* Nommant la conduite pour l'introduire dehors dans l'ouvert.

* Aller au delà des émotions obtenir aux faits.

Se rappeler : Quand vous maximisez votre potentiel ; nous tous victoire. Quand vous pas, nous tous perdons.

© Etienne A. Gibbs, MSW

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