Comment et quelle écoute attire

Deux il y a années j'ai changé les porteurs de fond et ai téléphoné à mon porteur local pour approuver le commutateur. Le représentant local de porteur mentionne mon acceptabilité pour un nouveau plan réduit de taux. Après que j'accepte de m'inscrire, elle dit qu'il entrera dans l'effet dans une semaine et me donne une date de début. Pendant trois semaines plus tard un autre représentant local de porteur appelle pour vendre le même plan réduit de taux à moi - encore ! Après la demande de lui vérifier mon compte, il découvre qu'il n'est pas activé. Il réfléchit au sujet d'un problème ; et il me dit d'appeler le service à la clientèle. J'explique au représentant local de service à la clientèle de porteur la séquence d'opérations. Avec la défensivité elle laisse échapper dehors, « mais votre porteur de fond ne pourrait pas avoir vendu ce plan à toi. Seulement nous, votre porteur local, pouvons activer tous les changements de plan de taux local. »

Il est ennuyant et grossier quand une personne de service à la clientèle communique ils n'écoutent pas. « Je ne m'inquiète pas vraiment, » est le message. L'écoute n'est pas identique que l'audition. Nous sommes soutenus avec les oreilles pour entendre. Mais l'écoute prend l'énergie, du temps et la pratique. Voici six prothèses auditives pratiques pour rendre votre écoute plus attrayante, économiser le temps et pour réduire l'effort dans le processus.

D'abord, donner votre pleine attention à votre client. Quand j'ai parlé avec le représentant local de porteur de téléphone j'ai entendu cliquer sur un clavier d'ordinateur et d'autres conversations dans le fond. Si ces distractions avaient une partie de mon attention, il est probable le représentant de service à la clientèle a été distrait également. Être physiquement, mentalement et vocally une partie de la conversation.

En second lieu, poser les questions de clarification avant que vous fassiez votre parler. Si vous voulez comprendre clairement les soucis de votre client, répondre à une plainte, à une objection ou à un souci d'abord avec une question (« ainsi ce qui êtes vous l'énonciation est? ».) Garder alors la tranquillité tandis que vous écoutez leur réponse.

Troisièmement, prévoir les mots-clés. Avec l'expérience vous apprenez comment satisfaire rapidement les plaintes les plus communes. Quand vous entendez des mots-clés au sujet de ces situations journalières les employer pour vous aider à suggérer une solution quand le moment vient. Ceci s'appelle parfois accroître.

Quatrièmement, détecter à l'oreille les sentiments d'abord et les détails en second lieu. Vérifier votre arrangement de leurs émotions de leur point de vue (« pour ne pas obtenir il doit frustrer ce que vous pensez que vous obteniez.  ») Si ce contrôle de perception est correct, (« oui je suis juste adapté pour être attaché, ») continuer les idées spécifiques que vous avez entendu votre client exprès. Ce type de rétroaction verbale, en particulier au téléphone, peut clarifier le souci sans toi disant quelque chose là n'est aucun besoin de dire.

Cinquièmement, identifier quelles mauvaises habitudes de écoute vous avez et commencer à les réduire au minimum et améliorer. Les cinq plus mauvaises habitudes de écoute principales plus de nous ont sont : réagissant avec émotion, écoutant seulement les faits, obtenant distrait, truquant l'attention et critiquant la livraison du haut-parleur. Trouvé vôtre ? La savoir et faire quelque chose l'améliorent.

Sixièmement, notes de prise. Chacun dans l'environnement d'aujourd'hui d'affaires, entend des idées, des soucis et des commentaires de beaucoup de gens. Il est facile de mélanger les commentaires d'un client aux anothers. Prendre les notes des mots-clés, des idées importantes et de l'image entière comme vous écoutez.

Un historien célèbre une fois que dit, « quand vous parlez, vous répétez ce que vous savez déjà ; quand vous écoutez, vous apprenez souvent quelque chose. » Vous pouvez communiquer plus d'une manière satisfaisante, réduire des malentendus et montrer à n'importe qui - des clients, des amis et la famille que vous vous inquiétez quand vous employez les six étapes à l'écoute. Maintenant c'est attrayant !