Comment fournir la livraison exceptionnelle

Comment fournir la livraison exceptionnelle

Ventes et livraison

Deux concepts et départements qui doivent travailler de pair pour fournir à vos clients une expérience achetante optima. Si vous êtes dans au détail, en gros, la fabrication, ou le service, les ventes et la livraison de vos produits et services feront ou casseront votre compagnie.

Pourquoi est-elle puis cette ainsi beaucoup de compagnies ne fournissent-elles pas la livraison exceptionnelle de leurs services ?

Est-elle parce qu'elles ont fait des choix conscients pour gêner le client ?

Est-elle parce qu'ils ne comprennent pas l'importance de la livraison finale au client ?

Ou, est-elle parce qu'ils ont perdu le foyer sur le client ?

      Ma conjecture est qu'elle est la dernière de ces trois. Pendant que les compagnies se développent et augmentent, la spécialisation commence à émerger comme méthode pour améliorer des processus et pour améliorer la qualité et l'uniformité de la livraison de produit. Ainsi les ventes fait une vente et la fait tourner alors à la « machine de la livraison ». Parfois que la machine de la livraison est la ligne de contrôle à l'avant de votre magasin. D'autres fois c'est un département de production qui doit fabriquer et livre votre produit. Mais de toute façon, ce n'est pas souvent que la personne de ventes et la personne de la livraison sont une et la même, et que des moyens remettant outre du client à quelqu'un d'autre dans l'organisation.

Pourquoi est-ce que c'est important ?

Puisque les ventes au 21ème siècle a changé d'où c'était seulement il y a des 5 ou 10 ans. Aujourd'hui, les ventes est beaucoup plus au sujet des rapports et du foyer sur le client qu'il est au sujet de produit. Beaucoup de magasins vendent exactement les mêmes produits. Beaucoup de compagnies de services ont des produits qui sont l'un ou l'autre indistinguibles entre eux, ou ont des qualités qui ne sont pas facilement mesurées.

      Dans la vérité, beaucoup de produits ont les produits devenus, beaucoup à la consternation de tout impliqué.

Est-ce qu'ainsi pourquoi quelqu'un devrait choisir d'acheter de la compagnie A contre la compagnie B ?

En raison du rapport qui a été établi entre la personne de ventes et le client.

Penser à pourquoi vous faites des emplettes à un certain magasin d'épicerie ou allez de nouveau à un certain mécanicien automatique. 99% des produits sont les mêmes d'un magasin au prochain. Oui, dans certains cas la convenance pourrait être une question. Pourtant vous tendez à favoriser certains magasins, pas parce qu'ils portent des tartes de bruit de cerise, mais parce que le magasin semble plus propre et plus lumineux, il est facile de faire des affaires là, et d'une manière plus importante parce que le peuple là vous traite mieux.  Le rapport par conséquent de client/compagnie.

      Quand votre équipe de ventes remet une vente à votre équipe de la livraison, ce rapport peut être compromis si la réception de marchandises n'identifie pas leur responsabilité au client et leur responsabilité finale, pas en tant que groupe de la livraison, mais comme prolongation du processus de ventes et donc de l'équipe de ventes.

Votre organisation de la livraison doit penser à eux-mêmes comme prolongation de l'équipe de ventes. Leur travail est juste comme beaucoup au sujet de consolider le rapport avec le client que chaque autre partie de la compagnie. Et pour consolider que le rapport prend du temps et l'engagement de la compagnie dans l'ensemble.

En d'autres termes, l'engagement de rapport de compagnie/client commence le dessus même de votre compagnie et puis se prolonge vers le bas. Il est de la responsabilité de la conduite de la compagnie de stimuler l'arrangement du rapport de client/compagnie et donner tous les joueurs a impliqué les processus, les systèmes, et la VISION exigée pour transformer cette vision en réalité.

Les ventes est maintenant beaucoup plus de rapport basé qu'il avait eu lieu dans le passé et le ce signifie que vos débuts et arrêts de processus de ventes plus avec l'équipe de ventes. Au 21ème siècle, chacun qui touche le client (et beaucoup qui pas) est maintenant une partie du processus de ventes. Et car tels elles ont besoin du même type de la formation, de l'engagement, et de concentration sur le consommateur que votre équipe de ventes a. Le manque de comprendre que l'engagement a comme conséquence des résultats embrouillants de fonctionnement pendant que les ventes descend et des clients deviennent moins, plus satisfait.

Me laisser te donner un vrai à l'exemple de la vie de la façon dont ceci est arrivé à une compagnie que j'ai travaillé pendant il y a des années. Je travaillais dans le post-marché d'une chaîne de grand magasin. Les ventes étaient mauvaises et devenantes plus mauvaises. Le revenu diminuait et les pertes s'accumulaient. L'équipe exécutive s'est réunie pour créer un plan de bataille. Plus d'argent a été fourni aux acheteurs (ces gens qui achètent les marchandises qui se reposent sur les étagères), et plus d'argent a été donné aux équipes de la publicité et de vente à aider à créer les promotions qui introduiraient plus de personnes dans les magasins. Les acheteurs ont été dits qu'il l'appartenait eux pour acheter les marchandises droites que les clients ont voulu acheter. La pression sur eux était énorme car ils ont volé au loin à de diverses terres à la trouvaille « la prochaine chose chaude ».

Lors de la même réunion, on l'a décidé que tous les organismes opérationnels ont dû couper leurs dépenses de 10%. Les licenciements ont eu comme conséquence la comptabilité (1 personne), le ménage (3 personnes), l'entreposage (5 personnes), les chefs de rayon de magasin (1 par magasin) et enfin et surtout, les associés de ventes (2 - 10 par magasin, selon la taille).

Vous pouvez deviner probablement ce qui s'est produit.

Les acheteurs ont fait leurs travaux et ont acheté une grande variété d'articles populaires, ont négocié dur aux conditions, et les ont faites embarquer à l'entrepôt. Mais le directeur d'entrepôt a été sous peu fourni et a eu de personnel des problèmes obtenir les marchandises aux magasins. Quand les annonces de ventes ont frappé le papier, non toutes les marchandises étaient disponibles. Mais l'ADS étaient bon et les clients ont hérité les magasins. Malheureusement le personnel épuisé de ventes était des comptes faisants trop occupés de marchandises pour que les acheteurs nerveux soient de n'importe quelle vraie aide aux clients passionnants. Les chefs de rayon, jugés pour décaler des ressources dans les magasins, mais constatés que les associés de ventes n'ont pas connu les marchandises, ou toutes complexités au sujet de la façon dont leur « nouveau » département a fonctionné.

Les ventes ont continué à diminuer, des marchandises ont été marquées vers le bas et vendues à une perte, et les licenciements ont continué. Ils ont par la suite fait faillite.

Les acheteurs dans le détail sont traités comme les équipes de ventes à beaucoup de compagnies. Quand les temps deviennent durs dans le détail, plus d'argent est affecté aux acheteurs pour entrer des clients dans les magasins. Quand les temps deviennent durs dans d'autres organismes, plus d'argent est affecté aux ventes pour obtenir plus d'ordres de client.

Mais les réductions de ces groupes qui touchent les clients, ou de leur assigner des fonctions (comme compter des marchandises) qui emportent de leurs responsabilités primaires et client-orientées, semblent bonnes sur le papier, mais réduisent finalement l'efficacité de l'organisation.

Le foyer croissant en ventes et le foyer décroissant sur livrer sur vos promesses est une recette pour le désastre.

Comment obtenez-vous les deux dans le synch ?

D'abord, début par arrangement le rapport entre les ventes et livraison. Il ne vous fait pas aucun bon de vendre quelque chose que vous ne pouvez pas fournir. De même il vous fait aucun bon de fournir quelque chose n'est pas qui ce que le client a voulu ou a commandé. Cet arrangement a besoin commencent le dessus et le filtre vers le bas à chaque organisation et à chaque personne à la compagnie.

L'engagement à partir du dessus même de la compagnie doit être que chacun qui touche le client est une partie du processus de ventes et par définition, a une concentration sur le consommateur. Que l'incantation doit être continuellement renforcée à travers la compagnie. Elle doit être faite clairement à chacun à la compagnie que le client est vraiment roi. N'importe qui qui touche le client doit avoir en tant que leur but primaire la satisfaction du client.

Après, renforce cet arrangement en passant en revue les objectifs d'organisation et départementaux pour s'assurer que « des contacts indirects » du client sont donnés le même poids qui les contacts directs sont. Cela s'applique aux ventes l'organisation, l'organisation de la livraison, organisation de support à la clientèle, organisation de affichage, organisation de collections, et ainsi de suite. Il appartient au CEO/COO pour s'assurer que le message est fort et clair reçus à l'équipe entière de gestion et à la compagnie entière.

S'assurer que les budgets départementaux et les effectifs sont connexes de nouveau à l'impact de client. Ne pas augmenter votre ensemble de représentants et puis ne pas diminuer votre capacité de livrer. Et ce signifie l'efficacité non embrouillante d'ordre (ordres par personne) avec la satisfaction de client.

Dessiner les distinctions claires quant à la façon dont les employés émouvants de client seront évalués et a mesuré. S'assurer que les gens qui touchent le client ne sont pas mesurés sur combien clients ils touchent, mais la façon dont satisfait ces clients être.

Le tour ici, si vous, est de figurer dehors qui touche le client (satisfaction conduite) et qui pas (métrique conduite). Si vous pouvez faire que vous irez un long chemin à satisfaire vos clients et à leur fournir les services qu'ils veulent et méritent.