Comment l'équipe de P.R.I.D.E. a changé mon centre d'appel

Il y a plusieurs années j'ai pris une tâche comme un directeur à un centre externalisant d'appel. Peu de temps après moi l'ai commencé suis apparu clairement que plusieurs secteurs dans le département ont eu besoin d'amélioration ; l'absentéisme était haut (19%), des preneurs d'appel a manqué de l'enthousiasme pour les programmes pour fournir le service à la clientèle de qualité et a semblé déconnecté aux buts et à la métrique.
 
Avec le moral global du centre dans un état moins que plaisant l'équipe de gestion a pesé nos options. Nous avons déterminé que toutes les nouvelles règles roulées dehors par la gestion peuvent être perçues en tant que « nous contre elles » par l'appel prenant des équipes. Plutôt qu'essai à contrôler vers le bas avec la force que nous avons décidé d'obtenir le peuple qui effectuaient le travail impliqué dans les améliorations.
 
Il était clair, afin de faire des changements de positif que les preneurs d'appel ont dû embrasser les buts existants et embrasser tous les changements nous avons essayé de faire. Quelle meilleure manière de faire cela puis pour les inclure en cours de faire les changements. De cette idée l'équipe de P.R.I.D.E. a été formée
.  
Les gens vraiment impliqués dans l'excellence se développante
 
La première étape était de rouler dehors le concept de l'équipe de P.R.I.D.E. aux surveillants. J'ai expliqué comment l'équipe travaillerait et ce que nous avons espéré accomplir avec lui. Les surveillants alors ont roulé dehors le concept lors de leurs réunions d'équipe.
 
Roulement de base dehors :
 
Chaque équipe sur le plancher vote pour un représentant de leur équipe pour assister aux réunions de P.R.I.D.E. Les représentants de P.R.I.D.E recueillent des questions, des soucis et des idées de leurs équipes et les présentent lors des réunions de P.R.I.D.E. L'équipe de P.R.ID.E. agira pour l'amélioration basée sur les idées et les discussions de chaque réunion. Le procès-verbal de réunion sera distribué au plancher.
 
Par le passé le roulement dehors était complet et les équipes ont élu des représentants, la première réunion se sont appelées pour passer commande. Nous avons félicité les nouveaux représentants d'équipe de P.R.I.D.E. pour être voté dedans par leurs équipes et avons cassé la glace en finissant par se connaître.
 
Le groupe a convenu sur quelques règles de base et a établi des délais pour la discussion. J'ai réitéré que les réunions ne seront pas une session de rogne ; nous nous concentrerons sur l'amélioration. Nous avons commencé à discuter les questions provocantes le centre.
 
Le taux de l'absentéisme élevé (19%) était la question que nous avons choisi d'apporter à la table d'abord. Nous avons demandé au groupe pourquoi l'absentéisme était si haut et demandé ce qui nous car l'équipe de gestion pourrait faire pour aider. Les réponses du représentant ont fourni la perspicacité et les idées d'améliorer l'assistance.  Les suggestions se sont étendues des choses aussi simples qu'étant accueilli pour travailler le matin, à plus provocant charge comme des surveillants établissant de meilleurs rapports avec leurs membres d'équipe.
 
Les idées et les pensées que nous avons branchées sur nous ont donné la direction pour améliorer ceci métrique. Au lieu de pousser un éléphant vers le haut des escaliers, nous suivions l'exemple pour atteindre notre destination.
 
Après l'écoute et l'action sur les suggestions de l'équipe de P.R.I.D.E. nous avons commencé à voir quelques changements très impressionnants. Au-dessus de la période de trois mois un absentéisme a chuté à 3% ! Les gens davantage ont été excités au sujet de faire leurs travaux et de trouver des moyens de s'améliorer. Il y avait un bourdonnement général autour du centre.
 
La communication était l'une des clefs à notre succès. En plus des membres d'équipe de P.R.I.D.E. discutant les réunions avec leurs membres d'équipe et d'autres collègues, nous avons documenté les conversations de la réunion puis les avons distribuées au plancher pour n'assurer aucune perception « derrière porte fermée ». Si les surveillants permis par temps apporteraient les notes de réunion de P.R.I.D.E aux réunions d'équipe pour des discussions aussi bien.
 
Les réunions ont évolué. Plus nous avons couru plus de causes de racine réunions que nous avons découvert. Nous avons écouté chaque question grande et petite. Nous avons créé des sous-groupes pour nous concentrer sur de grandes questions. Parfois il y avait des questions que nous ne pourrions faire rien environ, mais nous avons toujours fourni une explication sur pourquoi une mesure ne pourrait pas être prise. Écouter idées représentants des' et la fabrication des changements basés sur eux ont créé l'achat pour le changement. Les preneurs d'appel étaient plus susceptibles de faire le travail d'idées parce qu'ils sont venus de eux.
 
Après que le programme de P.R.I.D.E. ait bien en place été, je l'ai fait tourner aux surveillants aînés à la course. C'était une grande occasion de développement et des rapports aidés de construction dans tout le groupe.
 
De façon générale l'équipe de P.R.I.D.E a créé une variation de paradigme dans le centre. L'existence et les actions de l'équipe ont envoyé un message que chacun au centre faisait partie de la même équipe. Les représentants se sont rendus compte de leur importance. Il y avait seulement de « nous » au lieu de « nous et de eux ». Le programme a créé la participation, a renforcé l'engagement à la compagnie et a ouvert des passages de communication.