Comment obtenir un meilleur appui technique

Toutes les fois que vous avez une question technique qui a besoin répondre, voulez-vous cette réponse aussi rapidement comme possible, droit ? Dans le monde instantané de l'Internet, la patience est devenue un produit rare, et le temps où vous dépensez incapable d'envoyer ou recevoir l'email ou attendre votre site Web pour revenir revenu perdu par moyen en ligne de bidon. Si vous voulez obtenir une réponse opportune de votre technicien de soutien, il y a des choses que vous pouvez faire en tant que client pour accélérer le processus :

1. Définir le problème aussi exactement comme possible

   Plus le détail que vous pouvez fournir, plus le technicien peut identifier la source de problème et la corriger plus rapidement. Essayer de déterminer l'information suivante si possible :

   • Que faisiez-vous quand l'erreur s'est produite ?
   • Quel programme actionniez-vous cela avez-vous produit l'erreur ?

     Noter la version du programme et du logiciel d'exploitation que vous exécutez sur votre ordinateur.

   • S'il y a un message d'erreur spécifique, qu'indique-t-il ? Être préparé pour fournir cette information au technicien par le téléphone, l'email ou le fax.
   • Quelles sont les étapes que vous prenez pour reproduire l'erreur ?
   • Quand premier avez-vous noté l'erreur ?
   • L'erreur s'est-elle produite seulement par le passé, uniformément sur une certaine période de temps, ou seulement quand vous faites une certaine chose ?
   • Pouvez-vous reproduire l'erreur sur un ordinateur séparé ?

2. Savoir le statut prioritaire de votre demande

   Les techniciens de soutien obtiennent beaucoup de demandes pendant le jour, souvent en même temps, avec les niveaux variables de l'urgence, et ces demandes prennent du temps de résoudre. Si une demande ne peut pas être résolue immédiatement, alors il sera assigné un niveau approprié prioritaire basé sur le type de problème à résoudre aussitôt que possible.

   • Pannes - priorité toujours première. Si votre site Web ou email est en baisse, n'importe quel bon technicien devrait laisser tomber tous autres projets jusqu'à ce que ceci soit résolu.
   • Ruptures - si une partie critique de votre site Web devient due inopérable à une erreur de serveur, telle qu'une base de données pour un caddie, ceci toujours est adressée avec prioritaire.
   • Opérations sensibles de Temps - si vous avez besoin de quelque chose être fait dans une certaine tranche de temps, telle que permettre ou neutralisant un dispositif de votre compte, alors vous devriez faire cet espace libre au technicien. L'opération devrait être effectuée dans la tranche de temps prescrite tant que une question prioritaire plus élevé ne surgit pas.
   • Problèmes continus - si un problème particulier continue à se produire pendant une période prolongée, sa priorité devrait être soulevée selon les besoins plus le problème continue longtemps.

   • Opérations non critiques - si votre demande ne compromet pas la fonction de vos services ou ne contient pas un élément temps-sensible, elle recevra la plus basse priorité, mais elle devra encore être manipulée dès que raisonnablement possible.

3. Accorder un temps de réponse approprié

   Comme indiqué précédemment, la plupart des techniciens ont plus d'un problème à manipuler immédiatement, ainsi une fois que vous avez une idée du niveau prioritaire de votre demande, accordent une quantité d'heure raisonnable pour elle d'être résolu. Des erreurs de serveur devraient être résolues dans des heures au même jour, selon les circonstances. Abaisser les articles prioritaires qui peuvent être rapidement résolus devraient habituellement être manipulés par le jour suivant. Si une demande aura besoin de plusieurs heures de travail pour résoudre, s'attendre à ce qu'elle prenne plus longtemps. Le travail d'un technicien doit être constamment interrompu toute la journée, ainsi de telles demandes seront habituellement sauvées jusqu'à ce que le temps laisse ou ont passé au loin à une autre personne disponible à accomplir. Comprendre que n'importe quelle évaluation de temps d'accomplissement donnée à toi assume l'absence de toutes les demandes prioritaires plus élevé intervenant dans le processus.

   La plupart des types de demandes de soutien technique devraient être répondus avec une reconnaissance d'accomplissement. Si vous ne recevez pas un ou ne pouvez pas déterminer sur vos propres que votre question a été résolue dans une quantité de temps raisonnable, alors vous devriez contacter le technicien encore pour s'enquérir au sujet du statut de votre demande.

4. Être un parasite si vous devez, mais être courtois

   Si votre demande prend une quantité de temps peu raisonnable d'être résolu, alors il y a une certaine vérité au vieil adage que « la roue grinçante obtient à la graisse. » Si le technicien peut te donner une explication raisonnable de la tranche de temps prolongée, telle que résoudre une question prioritaire plus élevé, puis essayer de leur donner une prolongation appropriée pour résoudre votre demande. Si l'explication pour le retarder est insuffisante et le problème continue à disparaître non défini, vous pouvez devoir demander l'aide d'un autre technicien. Vous devriez être autoritaire parce que vous payez vos services, mais n'êtes pas abusif. Les techniciens sont les êtres humains aussi, et pas tous vont répondre bien à vos remarques désagréables. Si la situation devient assez mauvaise que vous croyiez vraiment votre colère est justifiée, demander à parler avec quelqu'un d'autre, décrivent la réponse insuffisante que vous avez reçue, et demandent que votre question soit manipulée avec la priorité la plus élevée possible. Si ceci ne fonctionne pas, alors il est temps de considérer des fournisseurs de service de commutation.

5. Savoir les responsabilités du technicien

   Un technicien de soutien à une compagnie de accueil n'est pas nécessairement responsable de chaque problème possible que vous pouvez avoir sur l'Internet. Il est seulement responsable de résoudre des problèmes avec les services que sa compagnie te fournit. Si la compagnie fournit seulement des services d'accueil de Web et d'enregistrement de domaine, alors ils ne peuvent pas être jugés responsables des problèmes provoqués par des pailles de conception de site Web, des pannes de service de raccordement d'Internet, des adresses d'email obtenues par d'autres fournisseurs, ou des problèmes de réseau de bureau. La plupart des bons techniciens sont disposés à te donner une quantité limitée d'aide avec ces types de problèmes de toute façon, mais il ne devrait pas prévoir de eux et vous devriez savoir qui autrement à appeler si le technicien détermine que le problème n'est pas dans son royaume de commande.

6. Ne pas être un hypocondriaque

   Vous devriez apprendre à s'aider autant que possible, parce qu'il est presque toujours plus rapide que demandant à quelqu'un d'autre l'aide. Si vous demandez constamment le même mot de passe ou en demandant au technicien d'exécuter la même chose charger à plusieurs reprises encore quand vous pouvez apprendre à le faire vous-même, vous perdez le temps du technicien et empêchez d'autres d'être aidé rapidement et efficacement. Apprendre de vos erreurs et essayer de ne pas les répéter. Si vous toujours faites les mêmes erreurs et demandez à quelqu'un d'autre de les fixer, vous vous trouverez rapidement au fond de quiconque liste prioritaire. Si le technicien explique à toi comment à faire quelque chose, s'assurer que le procédé est enregistré et stocké où vous pouvez le trouver encore. Il vaut la peine votre temps supplémentaire et sien pour faire ceci s'il vous sauve les deux temps plus tard un réitéré chargent.

Bien que chaque cas soit unique, nous croyons qu'en suivant ces directives vous recevrez uniformément une aide plus rapide et plus amicale sur la plupart de vos demandes de soutien technique.