Comment transformer vos clients en délirer évente

Ainsi, vous n'avez pas une campagne publicitaire du dollar de multi-million ? Vous n'avez pas un personnel des centaines, support de capitaux à risques ou est-ce que quelqu'un de tiennent le premier rôle le voyage en tant que votre porte-parole ? Alors peut-être il est temps de regarder dans un des avantages que vous avez au-dessus du service à la clientèle de ces géants d'e-commerce….

Vous pourriez se demander comment une petite compagnie peut espérer donnent un meilleur service à la clientèle que ces derniers fortement fournis de personnel, e-géants fortement placés. Le croire ou pas, il peut être votre manque de taille, celle juste pourrait te donner le bord.

Penser à votre expérience moyenne de service à la clientèle d'un arrangement off-line. Où avez-vous habituellement les genres d'expériences de service à la clientèle qui sont si positives, vous venez-vous loin délirant à vos amis et collègues ?

Tandis que je ne peux pas répondre pour toi, je peux vous dire que la majorité accablante de mes expériences de cette nature sont venues avec de petites entreprises, souvent très petit. Réciproquement, je peux également dire cela en règle générale, mes plus grands cauchemars de service à la clientèle sont venus avec les plus grandes compagnies.

Naturellement, il y a toujours des exceptions, mais cette théorie s'est avérée étonnamment conformée pour moi. Je parierais que si vous compilez une liste mentale rapide de vos meilleures et plus mauvaises expériences en tant que client, vous pourrais trouver ceci pour être vrai pour toi aussi bien.

Le problème avec de grandes compagnies est habituellement une question de volume. Plusieurs de ces entreprises ont un tel de large volume des enquêtes de service à la clientèle, cela elles simplement n'ont pas la main d'oeuvre pour fournir en juste proportion le service opportun et efficace. Souvent, il est difficile de trouver même le canal approprié pour lequel pour prendre votre question de service à la clientèle.

Les grandes compagnies d'e-commerce ne sont pas immunisées contre ces genres de questions. En fait, elles souvent même moins sont disposées à manipuler l'écoulement des questions et des commentaires qui entrent de leur emplacement quotidiennement. Plusieurs de ces compagnies éprouvent le volume du trafic massif à leurs emplacements. Un problème gentil à avoir, mais un problème qui peut souvent laisser le client dehors dans le froid.

Une étude récente de Gartner a examiné 50 emplacements top-rated de détail d'Internet sur leur promptitude et efficacité de service à la clientèle. Les résultats indiquaient très. Non un de ces 50 emplacements rangés comme excellents quant à la promptitude de service à la clientèle. 23% évalué dehors en tant que moyenne, et 73% étaient évalués au-dessous de la moyenne, et 4% ont évalué des pauvres.

CNET a cité une autre étude récente par Resource Marketing qui a montré les résultats semblables. Le « Wal-Marché en ligne est un labyrinthe, Williams-Sonoma incite des clients à compléter des applications chaque fois qu'ils font des emplettes, et KBkids.com envoie automatiquement à de nouveaux clients son bulletin électronique, qu'ils demandent lui ou pas. » Caroline Cofer, un porte-parole pour le marketing de ressource a ajouté que plusieurs de ces grands négociants « font quelques erreurs effrayantes. »

Maintenant, avec plusieurs de ces grands e-tailers améliorant des opérations afin de rester à flot, il est difficile d'imaginer l'amélioration de service à la clientèle. En fait, les questions de service à la clientèle en ligne sont devenues une telle question, qu'un secteur entier a évolué pour traiter les problèmes. Les compagnies telles que des communications d'Egain et des communications de Kana offrent automatisé, des solutions de CRM (gestion de relation de client). Plusieurs de ces services automatisés sont des modèles d'asp (fournisseur de service d'application) qui comportent les systèmes multicanaux d'E-mail de réponse.

En d'autres termes, logiciel qui essaye d'émuler un vrai humain. D'une part, ces compagnies devraient être admirées pour leur vision, et seront probablement récompensées avec des ventes éclatantes. D'une part, la technologie a une manière d'aller avant que ce soit un remplacement pour l'interaction humaine.

Avez-vous jamais envoyé une question au centre de service à la clientèle d'un emplacement, et avez-vous reçu la réponse à la mauvaise question ? Plus que probablement, c'était le résultat du logiciel automatisé de CRM qui ne pouvait pas interpréter correctement votre question et envoyer la réponse correcte.

C'est où votre avantage en tant que petite compagnie hérite le jeu. Tandis que vous ne pouvez pas apprécier le volume de ces emplacements, vous pouvez créer un pourcentage plus élevé des visiteurs/acheteurs de répétition avec le service à la clientèle supérieur. Généralement, quand vous entendez des personnes parler d'améliorer le service à la clientèle, vous entendez des choses comme : « se rendre disponible » et « fournir la bonne information de contact. » C'est vrai, mais il dépasse celui.

Quelles personnes veulent vraiment est vitesse. Les gens veulent leurs questions répondues maintenant. Les gens veulent leur question de service à la clientèle résolue dans une hâte. Fournir un nombre de téléphone est a doit, mais les chances sont, les gens ne veulent pas aller off-line et vous appeler pour les réponses à leurs questions à moins que ce soit un dernier recours. Dans l'e-monde, les gens veulent une je-réponse : Immédiat, réponse d'Internet.

Naturellement, vous ne pouvez pas être partout immédiatement. La gestion d'une petite entreprise ou d'un site Web est déjà un travail à temps plein. Mais la fabrication service à la clientèle par de point focal de votre site Web peut payer d'immenses dividendes votre trafic et ou profiter. Penser à elle de cette façon, si vous pouvez répondre à la question d'une clientèle dans un délai de 24 heures, vous sont battement environ 50% des grandes e-compagnies déjà.

Si vous pouvez répondre dans un délai de 12 heures, j'estimerais que vous battriez quelque part autour 80%. Si vous pouvez répondre dans un délai de 6 heures, vous fournissez le service à la clientèle que ce la plupart des e-commerce géants rêvent seulement environ.

Une liste rapide de manières d'améliorer votre service à la clientèle :

1. Vitesse !

Nous que tous connaissent comme clients, ces quelques choses sommes plus valables à nous que le temps. Se tenir dans la ligne n'est aucun amusement au supermarché, et l'attente d'une réponse d'un centre de service à la clientèle n'est aucun amusement non plus.

2. L'information de contact.

Le rendre facile à trouver. Lui faire un discours que toi ou un employé vérifie de façon régulière. Ne pas faire fonctionner le client pour vous trouver.

3. Vivent la causerie.

Donner à vos clients l'occasion d'employer le logiciel instantané de transmission de messages pour vous contacter. Le messager de MSN et les ICQ sont deux formats employés couramment qui travaillent à presque toutes les plateformes, et ils sont 100% libre.

4. F.A.Q et options de recherche.

Les rendre complets. Non tous les emplacements ont besoin des pages de F.A.Q (fréquemment posé des questions), mais si votre emplacement, pour le rendre alors complet et facile à comprendre. Si votre emplacement a une boîte de recherche, être sûr qu'elle donne à résultats proportionnés. L'examiner dehors. Elle étonne combien de sites Web de profil haut ont des fonctions insatisfaisantes de recherche de dans-emplacement.

5. Votre client a toujours raison.

Nous tous savons que c'est taureau, mais, le vieil adage tient toujours l'essai du temps. Si le client a « raison, » notre travail car les directeurs de service à la clientèle doit eteindre les feux. Les réponses rapides et plaisantes pour égaliser les clients les plus furieux refroidiront presque toujours la situation. En fait, un agent efficace de service à la clientèle peut transformer même le client le plus furieux en client fidèle.

Prendre l'élaboration de elle pour vos visiteurs. Les encourager à poser des questions et à les récompenser avec des réponses rapides et amicales. Vos clients et visiteurs sont les capitaux les plus importants que vous avez. Leur faire la sensation qui manière !