Comment vous connaître être sur un gagnant

Le mot de ralliement aujourd'hui pour des affaires est flexibilité.

Avec des changements des fournisseurs, les clients, et les processus les reliant changeant presque quotidiennement (ou ainsi il semble) le futur appartient clairement aux organismes qui peuvent s'ajuster pour changer rapidement et efficacement.

Les bonnes nouvelles pour des centres d'appel sont que, à la différence des organismes plus traditionnels de ventes, le centre moderne d'appel a l'équipement en place pour mesurer ceci facilement.

Au lieu de faire un cours de formation de ventes et puis d'attendre quelques semaines ou mois avant que vous puissiez raisonnablement évaluer l'efficacité du cours, le centre d'appel peut instituer n'importe quel changement concernant CRMs et mesurer son effet en ventes sur une base fréquente et régulière.

Dans l'opération de petite taille tête à tête traditionnelle, le directeur peut faire le changement mais ne pas être sûr de son efficacité ou si le changement est dû aux changements institués comme choses changer de toute façon.

Comment savez-vous l'amélioration des ventes est-vous dû aux nouveaux processus ou dû à autre chose ? Ou que s'il est réussi - combien de temps il dernier ?

Et que ce moyen dans la pratique ?

Chez CustomCall, en conformité avec sa valeur de noyau de compagnie d'innovation continue, cette question a été traitée de la façon suivante : 6 CRMs de 4 équipes différentes ont été rassemblés pendant 2 heures pour qu'un atelier améliore leurs ventes.

Alors les taux de conversion de ventes ont été mesurés sur une une période de mois, de deux mois et de trois mois.

Ces résultats ont été comparés à leurs résultats pendant un deux et trois mois précédant l'atelier.

Ceci a produit une amélioration de

un mois + 11.43%
deux mois +22.04%
trois mois +22.66%

Regarde bon mais peut-être chacun autrement changé trop sans n'importe quelle formation.

Ainsi la même comparaison a été faite avec la campagne entière. Comparer l'Après-atelier-date de campagne aux ventes d'Avant-atelier-date a donné les figures :

un mois - 1.37%
deux mois +05.80%
trois mois +05.71%

Enlevant les changements qui se sont produits de toute façon pour la campagne entière, la différence finale pour l'effet de l'atelier sur le groupe de formation était :

un mois +12.80%
deux mois +16.24%
trois mois +16.95%

Plus de trois mois l'atelier a produit une augmentation 16.95% des taux de conversion de ventes.

Alors l'atelier a été répété pour encore 6 CRMs et après que seulement pendant un mois le changement (sans le changement de campagne) ait été l'amélioration 16.30% des taux de conversion de ventes.

Obtenir CRMs de différentes équipes signifie que le changement n'est pas dû à un chef d'équipe pour quelque raison provoquant une amélioration spéciale. Comparant le groupe d'essai aux moyens entiers de campagne elles ne subissent pas une amélioration qui se produit de toute façon, car la pleine campagne sert de groupe de commande au groupe d'essai.

Ceci fait la mesure un aucun-brainer.

Intéressant quand j'ai dit un du CRMs ses ventes avaient monté l'excédent de 45% les trois mois où il a dits que le « OH je pas réalise ». Tellement même tels qui tirent bénéfice du changement ne sont pas nécessairement le meilleur juge de la valeur de ce changement, heureusement avec des mécanismes en place à la voie de subsistance que nous pouvons faire un jugement objectif au courant.

C'était juste un exemple mais depuis tout l'appel moderne les centres ont l'équipement en place pour faire la même chose, il est un gaspillage de ressources s'ils ne font pas certaine recherche comme ceci à ce moment même. Donner peut-être à un groupe de CRMs une pomme par jour aurait comme conséquence des ventes accrues. Peut-être leur donnant des frais supplémentaires la coupure de 10 minutes ferait cela aussi. Peut-être les oranges seraient meilleures. Qui sait ?

La clef est d'essayer quelque chose et puis de la mesurer.

(c) Jon Lonergan 2005