Communiquer quand une crise frappe

Comment manipuleriez-vous la communication si vos affaires ou pratique entraient dans une situation de crise ?

J'ai été agréablement étonné quand mon Internet Service Provider a répondu avec compétence et rapidement à une crise technique. Et, nous pouvons apprendre à communiquer plus efficacement en étudiant sa réponse.

La crise s'est produite quand les intrus ont attaqué son système pendant que la compagnie améliorait ses systèmes pour satisfaire une demande de client accrue. Et tandis que les clients n'éprouvaient aucun arrêt dramatique, quelques clients faits face retarde et difficulté obtenant en ligne.

Dans la réponse, la compagnie envoie rapidement un bulletin contenant un article simple, une lettre ouverte du président.

D'abord, le président reconnu là avait été un problème. Et, la compagnie a pris la responsabilité du problème. Tandis qu'il attribuait au moins certains des problèmes aux intrus malveillants, il a néanmoins pris la responsabilité de l'intégrité du système.

La plupart d'entre nous trouvaille il régénérant quand une compagnie intensifie et fait ces deux choses. Il communique la confiance en soi et il communique le souci sincère pour des clients. Tous trop souvent, des organismes font des excuses pauvres ou des doigts de point aux fournisseurs et aux clients ; cela fait juste des clients plus mécontents.

En second lieu, la compagnie a fait des excuses. Dans la première phrase de l'article, le président a déclaré qu'il était désolé pour des ruptures que les abonnés aient éprouvé au cours des deux semaines précédantes.

En faisant ce il a permis à ses lecteurs d'obtenir par le reste de la lettre avec moins de résistance. Ils n'inventaient pas mentalement des réfutations - ils étaient lecture ce qu'il a dû dire. C'est crucial quand vous voulez faire une remarque importante.

Troisièmement, après avoir pris la responsabilité et avoir fait des excuses, le président a expliqué ce que la compagnie faisait pour fixer le système.

Sa description des difficultés a également pris la pointe droite. Il n'a fait aucune tentative de décrire la nature technique des difficultés, ni il essayent de nous impressionner avec la façon dont dur lui et ses personnes avaient travaillé. Il a simplement expliqué que des systèmes de secours et d'avertissement étaient installés, et devrait empêcher d'autres pannes des mêmes sources.

Quatrièmement, il a promis que les clients affectés auraient deux semaines de service libre, pour compenser leur dérangement.

C'est une excellente manière de communiquer la sincérité d'une compagnie. Tandis que les excuses et la reconnaissance satisferaient beaucoup de clients, l'offre de la compensation a souligné un intérêt véritable pour la satisfaction de client.

Ainsi, cette stratégie efficace de communication a eu quatre parts : d'abord, elle a reconnu le problème et a pris la responsabilité de elle ; en second lieu, elle a présenté des excuses ; troisièmement, elle a expliqué ce qu'elle faisait pour fixer le problème ; et quatrième, elle a offert la compensation à ceux qui avait été affectée.

Naturellement, simplement communiquant dans une situation de crise a gagné la compagnie de l'identification. Et avoir bien communiqué a fait l'initiative qui beaucoup efficace.

En résumé, les situations de crise font des demandes spéciales de communication sur des organismes. Cette compagnie a monté à l'occasion en fixant non seulement le problème, mais également en communiquant efficacement avec le peuple qui ont été affectés.