De l'air menaçant à sourire : 5 étapes pratiques pour instiller le service à la clientèle exceptionn

Si dans un restaurant, un établissement au détail, ou le bureau de poste local, nous tous avons éprouvé un déclin dans le service à la clientèle. Faire rarement en souriant, les employés heureux agissent l'un sur l'autre désormais avec nous. Au lieu de cela, la personne que nous traitons dans des rapports tête à tête n'essaye pas même de simuler un sourire, mais nous salue plutôt avec un air menaçant, évite complètement le contact d'oeil avec nous, et murmure à contrecoeur des réponses à nos demandes et questions. Quand le service à la clientèle a-t-il cessé d'exister ? Pourquoi est-il soudainement si difficile que les employés montrent-ils à des clients une certaine courtoisie commune avec une peu d'amitié ? Avons-nous osé jusqu'ici des normes de service d'antan et devenons-nous si myopes que nous refusons de traiter d'autres car nous voudrions être traités ?

Aujourd'hui, l'amélioration du service à la clientèle est une première priorité dans les organismes dans le monde entier. En conséquence, les chefs de compagnie dépensent des centaines de millions de dollars formant annuellement leurs employés comment fournir le service à la clientèle exceptionnel. Malheureusement, l'effort ne paye pas au loin. Même avec de telles vastes ressources étant dépensées sur ce problème simple et évident, peu de compagnies réalisent des résultats exceptionnels. Et pendant que leurs niveaux de service à la clientèle descendent, prise mécontente de clients leurs affaires ailleurs et bénéfices de compagnie souffrent. Y a-t-il une amélioration en vue ?

L'importance du service à la clientèle

L'achat de pratiquement tous les marchandises ou services est un processus par lequel le client se déplace de l'intérêt de désirer à la décision. Pendant ce processus, une des causes déterminantes primaires de savoir si le client accomplit l'achat, comme son niveau de satisfaction dans les ventes processus, est l'attitude de l'employé de ventes. Intéressant, l'attitude du client reflète fréquemment cela du vendeur. Ainsi, un employé essayant de clôturer la vente le trouvera généralement beaucoup plus facile à faire ainsi si lui ou elle donne au client une attitude positive et une disposition amicale de répondre à.

Également importante est l'expérience après-vente de service, particulièrement de l'environnement d'aujourd'hui rempli de produits techniquement complexes et de services. Cette tendance est susceptible de continuer car les augmentations technologiques de complexité et en tant que notre population continue à vieillir. Selon le bureau de recensement des États-Unis, par l'année 2005 il y aura 85 millions d'âge fini 50 d'Américains, et elles auront le pouvoir d'achat cumulatif de $900 milliards annuellement. La combinaison de la complexité technique et de la population de vieillissement aura comme conséquence une plus grande proportion de transactions de ventes exigeant le service à la clientèle après-vente sur une base périodique ou continue.

Etant donné les problèmes de service à la clientèle nous faisons face aujourd'hui, couplé à la demande croissante en plus grands niveaux de pré et service à la clientèle après-vente, nous devons commencer à penser beaucoup plus sérieusement à la façon dont nos organismes monteront pour rencontrer ces derniers des demandes croissantes du marché. S'ajouter à ce problème sera la réalité démographique d'un groupe craintif de plus jeunes ouvriers disponibles pour remplir ces ouvertures de service à la clientèle, qui sont fréquemment des positions d'entrée-niveau. Les étapes pratiques suivantes peuvent aider votre compagnie à rester en avant de cette tendance ainsi vous pouvez satisfaire les besoins de demain de service à la clientèle aujourd'hui.

1. Personnes heureuses de location. Dans notre rapidité pour trouver « un corps chaud » pour remplir position vide, nous manquons fréquemment certains des indicateurs les plus évidents du succès probable ou de l'échec d'une personne. Les gens qui sont ouverts, accessibles, et généralement heureux sont bien pour répondre d'une façon positive besoins à nos clients les'. Les employés éventuels qui agissent gardés ou lancent excessivement, ou qui mettent en évidence avoir une personnalité « de poissons froids » pendant le processus d'entrevue, ne sont pas probablement de bonnes locations au départ.

2. Former vos personnes complètement. Quand les employés comprennent complètement l'organisation qu'ils représentent, aussi bien que ses politiques, des produits, et des services, ils sont bien pour agir l'un sur l'autre franchement avec des clients. Réaliser, bien que, cette formation de cette sorte ne soit pas un événement de l'un-temps-pour-vie applicable seulement à de nouvelles locations. Les organismes, les marchés, les produits, et les services d'aujourd'hui sont dynamiques et changeants constamment. Maintenir vos employés à jour avec toutes tendances les plus récentes en offrant des possibilités de formation continuelles.

3. Traiter vos personnes excessivement bonnes. Traitez-vous vos employés la manière que vous voulez qu'ils traitent des clients ? La plupart des chefs de compagnie pas, pourtant ils s'attendent à ce que leur personnel excelle quand elle vient au service à la clientèle amical. Le fait est que les employés qui sont malheureux sur le travail ne sont pas susceptibles de montrer une attitude positive et utile à leurs clients. Au lieu de cela, ils répondront aux clients avec la mêmes attitude et perspectives qu'ils reçoivent des directeurs et des surveillants. Pour stimuler des qualifications exceptionnelles de service à la clientèle, les chefs de compagnie doivent s'assurer qu'ils traitent leurs employés de la même manière qu'ils veulent que leurs employés traitent des clients.

4. Solliciter le feedback de la clientèle et agir promptement sur lui. La seule manière d'obtenir une lecture vraie du service à la clientèle de votre compagnie est de solliciter activement la rétroaction de chaque client, pas simplement celui que vous connaissez êtes satisfaits. Également important est demander la rétroaction d'une manière dont incite des réponses plus que superficielles. Démontrer votre désir pour des avis honnêtes en posant des questions appropriées. Les questions superficielles renvoient des réponses superficielles, tandis que pensives, des questions perspicaces ont comme conséquence honnête, réponses d'objet de valeur. Formuler soigneusement la question ouverte ainsi les réponses peuvent indiquer l'état vrai des niveaux de service de votre compagnie.

5. S'assurer que votre conduite aînée entend la rétroaction non-filtrée de vos personnels exploitants et de votre première ligne directeurs. Dans presque chaque organisation, les personnes sur les lignes de front ont un arrangement clair des véritables niveaux de satisfaction de client. Le problème se situe dans la façon dont exactement cette information relève la hiérarchie d'organisation. Juste comme n'importe quel général militaire dans le domaine tâche d'obtenir un rapport précis de ce qui se produit sur le battlefront, beaucoup de cadres aspirent à arrangement clair du service à la clientèle qui se produit aux lignes de front de leur organisation. Si vous voulez savoir ce qui se produit vraiment dans votre organisation, sortir et parler avec vos employés et vos clients. Puis, établir clairement et les directives fortes pour information pour voyager vers le haut des rangs. Plus l'information que vous pouvez obtenir plus précise, meilleur l'arrangement vous aurez de quels besoins de changer.

Indépendamment de votre industrie, si vous voulez que vos clients éprouvent régulièrement le service avec un sourire chaud et sincère plutôt qu'un air menaçant, vous devez placer l'exemple et vivre à côté de lui. Montrer à vos employés la vision pour suivre ainsi toi peut instiller les pratiques en matière de service à la clientèle qui effectueront franchement votre résultat inférieur.

Garantir les droits d'auteur 2005 par John Di Frances