Dix secrets de service à la clientèle pour gagner en arrière des clients

Récemment je facilitais un programme exceptionnel de service à la clientèle et me suis cassé pour le déjeuner. Savoir que les restaurants dans le secteur ont laissé beaucoup au désir jusque le service j'ai donné aux étudiants des quinze minutes supplémentaires pour le déjeuner.

Assez sûr un groupe de quatre étudiants est venu se précipitant dans la salle de classe avec leurs déjeuners à disposition. Ils ont fait des excuses et ont rapidement expliqué qu'ils ont reçu le service pauvre à un restaurant (ce restaurant fait partie d'une chaîne nationale. Conseil : Le nom du restaurant met en référence un jour en semaine. Je ne peux pas te donner la réponse complète). Ils ont expliqué qu'après que le serveur ait au commencement pris leur ordre, ils ont attendu 45 minutes avant que leur nourriture est finalement arrivée. Pendant l'attente, personne ne sont venus pour vérifier eux.

En conclusion, quand la nourriture est arrivée, il était temps pour le groupe de retourner à la classe. Ils n'étaient pas heureux, ainsi ils ont demandé à parler avec le directeur de restaurant. Le directeur s'est approché et a demandé, « quel était le problème ? » Un de mes étudiants a expliqué la situation à laquelle le directeur de restaurant répondu, « les expositions de billet de nourriture seulement vous attendiez onze minutes. » Mes étudiants n'ont pas été toujours satisfaits et n'ont pas été dits autant au directeur. Elle leur a demandée que, « vous aime le dessert ? » Mes étudiants ont resouligné leur mécontentement. Chaque fois que mes étudiants ont exprimé leur unhappiness, le directeur dirait qu'elle était désolée. Mais mes étudiants ne l'achetaient pas. Le directeur est alors parti sans expliquer où et ce qu'elle faisait. Le directeur a renvoyé et a dit à mes étudiants que leurs repas étaient libres. Quoique le directeur leur ait donné les repas libres mes étudiants ont dit qu'ils n'iront jamais de nouveau à ce restaurant ou à n'importe quel autre restaurant dans cette chaîne.

Ainsi pourquoi ces clients n'étaient-ils pas heureux ? Le restaurant a eu une occasion de transformer une expérience difficile de service à la clientèle en situation de gain pour tous et gaspillée lui. Non seulement ces patrons n'entreront-ils jamais de nouveau à aucun restaurant que la chaîne, mais eux indiquera d'autres au sujet de leur expérience malheureuse. Le client malheureux, en moyenne, dira 27 autres personnes au sujet de leur expérience. Avec l'utilisation de l'Internet, si pages Web ou E-mail, que le nombre peut augmenter aux milliers, sinon millions avec le clic d'un bouton. Cependant, selon le département des affaires du consommateur, 82-95% de clients malheureux reviendra si appliqué et se réfère réellement cinq nouveaux clients.

Jetons un coup d'oeil aux dix secrets qui gagneront non seulement en arrière votre client dans n'importe quelle situation, mais les ont se référer les nouveaux clients qui ajouteront plus d'argent à votre résultat inférieur revenu.

1. Sourire

Rien ne peut transformer une situation hostile en moment positif plus rapide qu'un sourire sincère. Un sourire qui indique, « je veux vous aider. » Il communique que vous êtes positif au sujet de l'interaction avec le client. Un sourire sincère augmente le processus de communication de sorte que vous puissiez trouver la solution plus rapide.

2. Se présenter en tant que créateur de solution

Vous assurez vous se présenter, découvrir le nom du client, et faites votre client savoir votre position et pourquoi vous êtes là. Ceci fait le client vous connaître prennent la responsabilité de trouver une solution. Vous pourriez dire quelque chose comme :

« Bonjour, mon nom est Mike. Je suis le directeur à cet endroit. Je suis ici pour vous aider dans cette situation, me dis svp à son sujet. »

La notification I n'a pas indiqué, « quel est le problème ? » En employant « quel est le problème ? » vous commencez la situation de service à la clientèle dans une note négative. Le client pense que « vous êtes le problème, » « cet établissement est le problème, » « le monde entier est le problème, » etc. En commençant votre conversation avec « moi suis ici pour vous aider dans cette situation, me dis svp qu'à son sujet » vous installez « un accord verbal » dans l'esprit du client de se déplacer à une solution. Note : Si possible, employer svp le nom du client dans toute la conversation.

3. Écouter

Les clients à vouloir disent leur côté de l'histoire et se sentent comme ils sont non seulement entendus mais cela vous écoutait eux. Rapporter mentalement une mesure et se consacrer à écouter activement l'histoire du client avec un esprit ouvert de sorte que vous puissiez trouver une solution. Dans la situation ci-dessus, le directeur s'est tenu silencieusement tandis que mes étudiants expliquaient leur histoire. Être en activité dans votre écoute et créer l'empathie (« se mettre dans les chaussures du client ») avec des rapports comme :

« Je peux apprécier ce que vous dites. »

« Je peux comprendre comment vous sentiriez de cette façon. »

« Je peux voir comment vous seriez dérangés. »

« Elle retentit comme si nous t'avons causé le dérangement. »

« Ce qui je comprends la situation pour être? »

Rester svp loin de la communication tel que laquelle aliène le client :

« Je ne sais pas pourquoi vous êtes ainsi dérange. »

« Qui est la première plainte nous avons jamais ennuyé celui. »

« Je sais vous vous sentez. » (Puisque vous pas) « garçon, vous êtes fou sûr »

Dans l'histoire ci-dessus, les étudiants ont dit au directeur qu'ils n'étaient pas heureux avec le service parce qu'ils n'ont pas eu le temps pour manger leurs repas. Le directeur, n'écoutant pas, a dit, « vous aime le dessert ? » La solution n'était pas plus de nourriture. Détecter à l'oreille la solution !

4. Être désolé pour les bonnes raisons

Être sincère dans votre souci pour le client et la parole désolés la manière correcte. Beaucoup de fois dans la chaleur de la situation de service à la clientèle que nous voulons montrer un certain signe de souci ainsi nous faisons ce qui suit :

Les premiers mots de l'interaction sont avec les mots, « je suis désolés. » D'abord, vous n'avez découvert aucune information du client pour être désolé.

En vous disant être désolé, dire exactement pour ce que vous êtes désolé.

Les étudiants, quoique le directeur gardé répétant elle ait été désolé, n'ont pas pensé que le directeur était sincère dans ses excuses. La manière correcte de vous dire sont désolée est :

« Je suis désolé que vous ayez dû attendre tellement longtemps votre nourriture. »

« Je suis désolé qu'on vous ait traité qui la manière. »

« Je suis désolé que notre employé ait dit cela à toi. »

« Je suis désolé que cette situation soit arrivée à toi. »

Faire le client savoir exactement pourquoi vous êtes désolé. Les étudiants ont pensé que les « sorrys » du directeur étaient pas sincères parce qu'elle n'a jamais mentionné pourquoi elle était désolée.

5. Donner votre assurance personnelle

Faire le client vous connaître créera personnellement une solution pour eux. Elle pourrait être aussi simple que disant, « je prends la responsabilité personnelle de ceci. »

6. Leur demander ce qu'elles veulent

Une des craintes que nous avons quand essayant de satisfaire le client est que nous pensons elles veulent quelque chose hors de notre extension. Demander au client, « ce qui vous aime me/us pour faire ? » ou « ce qui ferait ce juste de situation pour toi ? » Vous serez étonnés que dans la plupart des cas le client demandera moins que vous prévoyiez.

7. Employer les rapports de la conviction

Dire le suivant pour gagner la confiance du client :

« Nous allons faire quelque chose à ce sujet ! »

« Nous ferons un changement en ce moment ! »

8. Présenter un plan d'action clair

S'assurer que le client sait ce que vous allez faire pour corriger la situation pour elles. Quatre-vingt-quinze pour cent de rendre des choses juste pour le client impliquent de les mettre au courant que vous agissez pour faire une différence pour elles. Expliquer à elles les actions et les chronologies que vous devez prendre pour rendre des choses juste pour elles. Si vous devez laisser ou faire un appel téléphonique pour obtenir l'information additionnelle, parole :

« M'excuser tandis que je fais un appel téléphonique pour obtenir la meilleure solution pour toi. Ceci prendrez-vous cinq minutes, pouvez-vous svp attendre ?

« M'excuser, je dois demander à la personne avec l'information absente de sorte que nous puissions rapidement résoudre ceci pour toi. Vous vous occupez d'attendre cinq minutes ? »

Note : Vous assurez vous obtenir de nouveau au client avant le temps où vous avez indiqué. Si vous promettiez dix minutes, obtenir de nouveau au client avant dix minutes. Principe de base, le double le temps où il prendrait normalement pour obtenir l'information. Si vous savez que cela prendra dix minutes pour obtenir la réponse pour le client alors dit le client que vous obtiendrez de nouveau à elles dans un délai de vingt minutes.

9. Se déplacer rapidement à la solution

Si vous étapes appliquées 1-8 vous êtes prêt à donner au client la solution ils ont voulu pour gagner-gagnent la situation. Vous pouvez confirmer ceci en disant ce qui suit :

« Ce serait agréable pour toi ? »

« Est ce la solution que vous recherchiez ? »

« Des choses de cette marque juste pour toi ? »

10. Demander les affaires

Si vous faisiez tout droite c'est l'heure parfaite de demander au client de revenir et de faire des affaires avec votre organisation. Vous avez prouvé que vous étiez professionnel, s'inquiétant, sincère, positif, et proactif. Pourquoi ne feraient-ils pas des affaires avec toi encore ?

Une partie de la manière que vous pouvez dire que ceci incluent ce qui suit :

« Nous apprécierions l'occasion de vous servir encore à l'avenir. »

« Veuillez revenir et je vous garantirai personnellement que recevoir le service exceptionnel. »

« Voici un bon de 20%. Veuillez l'employer sur votre prochaine visite à notre établissement. »

Il est important que vous fassiez le client savoir que vous appréciez leurs affaires et voulez qu'ils reviennent. Se rappeler, si vous faisiez tout bien, non seulement volonté qu'ils reviennent mais ils indiqueront d'autres faire des affaires avec toi. Employer les situations provocantes de service à la clientèle pour gagner en arrière vos clients et pour établir vos affaires.