Formation et ROI (retour sur l'investissement)

Les statistiques renforce uniformément que le plus grand défi dans l'environnement d'aujourd'hui de centre de contact est formation d'agent. Le chiffre d'affaires continue à être haut ; les nouveaux coûts de location sont sur l'élévation--$6500 par agent ! En même temps, les clients perdants en raison du mauvais appel éprouve effectue négativement votre résultat inférieur. Que pouvez-vous faire ? Comment justifiez-vous la dépense de formation ?

La recherche avait fait un point de droit pour la façon dont la dépense dans des secteurs humains d'exécution tels que la formation, traduit en résultat inférieur croissance. L'étude d'Accenture sur l'impact de la formation sur le ROI a quelques résultats intéressants. (Smith, David. Y. et Waddington, Ted. La formation courante aiment des affaires : Détermination du retour sur l'investissement de vos programmes d'étude, point de vue d'Outlook, mars 2003.)

D'abord, dans le secteur du recrutement, les possibilités de formation étaient parmi les trois critères principaux de personnes considérées en décidant où elles veulent fonctionner (les autres sont l'occasion pour l'avancement et un bon paquet d'avantages). Dans le secteur de la productivité, en raison de la formation, les employés étaient :

17% plus productif

niveaux de rendement plus élevé de 20% relativement à leur groupe de pair

Resté avec la compagnie 14% plus longtemps

Dans le secteur de la conservation, les employés qui ont eu accès à la formation étaient :

Plus de 2 fois plus probablement de compter être avec la compagnie en 2 ans

Les plus de 6 temps plus probablement de penser la compagnie est un « grand endroit à travailler »

Plus probablement pour les penser sont assez compensés

Les chiffres du dollar liés à leurs statistiques pendant un exercice budgétaire rapportent l'avantage ou les $25.324 de filet d'annuaire par personne. Ils ont multiplié ce nombre par leurs 50.000 employés rapportant un avantage d'entreprise de la formation de $1.26 millions. En divisant l'avantage par le coût d'un an de formation ($358 millions), les chercheurs ont conclu que le ROI (chez Accenture) est 353%.

Expériences négatives de service à la clientèle ?

Lequel est-ce que de toi sait (et voie) quel pourcentage de vos appels sont de mauvaises expériences ? Si tout va bien, vous savez le nombre, et il est dans les bas chiffres simples.

Dans une étude récente, en réponse à (1) l'agent a-t-il satisfait à vos besoins dans l'appel, et est-ce que (2) basé sur une expérience négative, vous cesseriez d'employer cette compagnie et iriez à la concurrence ? les résultats étaient :

Les âges cesseraient d'employer la compagnie à l'avenir

18 - 25 100%

26 - 35 97

36 - 45 53

46-55 50

56-65 33

Plus de 65 63

Source : Université 2003 de Purdue/BenchmarkPortal.com

Comme vous pouvez voir, il y avez une corrélation forte entre l'âge du participant et sa tendance de cesser d'employer la compagnie après une mauvaise expérience. Noter que de plus jeunes participants étaient moins tolérants, plus probable pour aller à la concurrence, et ceux plus de 65 sont plus exigeants que ceux dans l'âge moyen.

Par conséquent, il est très important de prendre grand soin de vos plus jeunes visiteurs afin de maintenir leur fidélité. Les visiteurs au-dessus de 36 ont plus « d'un compte bancaire émotif » avec la compagnie qu'ils s'occupent avec-probable ont eu quelques bonnes expériences et sont plus disposés « pardonnent » mauvais.

Si vous savez votre pourcentage de mauvaises expériences, eteindre une quantité du dollar sur ces appel et puis total il pendant l'année. Je pense que vous serez très étonnés à la quantité de revenu perdu. Maintenant si vous avez une amélioration de 1%, en raison d'une initiative de formation par exemple, la quantité de revenu récupéré (et les clients) encourage très.

C'est juste des autres moyens d'attacher des qualifications douces au ROI, et d'inclure vos lignes de front comme partie et colis de l'opération revenu-productrice de votre compagnie.

Conducteur #1 de satisfaction de client

Nous tous savons que la première résolution d'appel (une et fait) est le conducteur #1 pour la satisfaction de client avec les meilleures pratiques rapportées à 86%. Cependant, si votre centre est à 86%, ceci signifie que 14% de vos clients vous contactent plus d'une fois pour résoudre leurs questions ! Ceci frustre non seulement votre CSRs et vous-même, mais vos clients aussi bien. Les appels de répétition sont coûteux non seulement aux opérations et au résultat inférieur, mais ils effectuent négativement la satisfaction de client, et finalement, fidélité de client.

Comment définissez-vous la première résolution d'appel ? Et comment vous-si -le calculez-vous ? La recherche prouve qu'il n'y a aucune méthode de mesure commune. Cependant, ce qui obtient mesuré obtient contrôlé, et ce qui obtient contrôlé va mieux.

Dans une étude récente (groupe de montée) plus de 90% de compagnies mesurant la première résolution d'appel a rapporté l'amélioration de leur exécution. Une autre étude (callcentres.com) a indiqué une chute dramatique dans l'appel volume-identifiant qu'un minimum de 20% de tous les appels étaient des appels de répétition des clients ayant besoin d'une réponse ou d'une aide elles n'a pas obtenu. De plus, cela l'absence de la première résolution d'appel s'est avéré pour expliquer un minimum de 30% des coûts opérationnels d'un centre d'appel !

Le résultat inférieur : Investir dans le votre personne-leur donnent la formation, les outils, et l'autorité pour obtenir leur travail fait bien la première fois. Après tout, CSRs sont l'interface qui manipulent des questions de client. Une des premières méthodes pour amplifier le client satisfaction-et pour améliorer le premier appel résolution-est à uniformément et ongoingly le train, train, forment votre CSRs dans des qualifications de service à la clientèle de classe du monde.