Garder votre frais quand le client devient chaud

Un jour dans la vie d'une personne d'affaires peut être rempli avec joie et la satisfaction ou lui peut être frustrant et stressant. Quand les choses tournent mal, certains perdent la commande. Tenir des émotions en test et la réaction professionnellement sous le feu ne sont pas toujours faciles. Il est particulièrement difficile d'être gentil de peuple qui ne te sont pas gentils.

Ainsi que faites-vous pour maintenir votre frais quand le client vous mâche dehors ? La majeure partie du temps, il n'est pas même votre défaut. Il pourrait être que le problème était avec un produit ou un service fourni par quelqu'un d'autre dans votre organisation. Vous obtenez le blâme parce que la personne malheureuse vous a trouvé d'abord, et il n'est pas plaisant. Une fois confronté aux personnes fâchées, il y a quatre étapes principales qui aideront diffus la situation.

Étape une est de faire des excuses. « Mais, » vous dites, « ce n'est pas mon défaut. » Il n'importe pas qui est de blâmer ; faire des excuses de toute façon. Car un représentant de votre compagnie vous ont une responsabilité de voir que les choses vont bien. Votre volonté d'être volonté responsable ont un effet positif. Après tout, elle prend deux pour avoir un argument. Si un de toi refuse d'être désagréable vous ne pouvez pas avoir un désaccord. Vous ne vous acceptez pas blâme-dites simplement, « je suis désolé au sujet du problème. » Vous gaspillez votre souffle à moins que vous fassiez des excuses avec la sincérité complète soyez ainsi sûr que votre tonalité des matchs de voix vos mots.

Étape deux est de sympathiser avec le client furieux. Faire la personne savoir que vous pouvez identifier avec ses sentiments. Dire que vous comprenez l'anéantissement de recevoir un produit défectueux ou un service pauvre. La personne fâchée commence à se sentir meilleure dès que sa réaction sera validée.

Étape trois est d'accepter la responsabilité de la situation. Être responsable envers le client. Le faire savoir que vous avez l'intention de faire celui qu'il prenne pour faire à des choses droit. Vous ne pouvez pas aider ce qui s'est déjà produit, mais vous fournirez une solution au problème ou vous trouverez quelqu'un qui peut.

La dernière étape est d'agir. Décider ce que vous pouvez faire et dire au client. Vous remplacerez le produit défectueux ou incorrect aussi rapidement que possible. Si la question était service pauvre livrer meilleur service. Toutes les fois que vous pouvez offrir une bonification d'une certaine sorte ou écarter des honoraires, le tigre avant que vous soit transformé en minou.

Employer l'acronyme « AUSSITÔT QUE POSSIBLE » pour se rappeler ces quatre étapes pour calmer les clients bouleversés. Chaque lettre représente une partie du processus.

A est « font des excuses. »

S représente « sympathisent. »

Les stands pour « acceptent la responsabilité. »

Les moyens de P « préparent pour agir. »

Rien ne sera résolu en devenant raisonné et réactionnaire. Au lieu de cela, répandre la colère du client en étant d'excuse et sympathique et le foyer sur les étapes positives qui résoudront la situation. Avant que vous la sachiez, vos adversaires deviendront vos alliés.

Oh oui, se rappellent de sourire. Il rendra chacun la sensation meilleure et se comportera mieux.

(c) 2005, Lydia Ramsey. Toutes les droites dans tous les médias ont réservé. Veuillez réimprimer l'article avec la par-ligne intacte et tous les liens faits vivent.