L'histoire de CRM -- Se déplacer au delà de la base de données de client

La gestion de rapport de client (CRM) est l'un de ces concepts magnifiques qui ont balayé le monde d'affaires dans les années 90 avec la promesse de changer pour toujours les entreprises de manière petites et grand agi l'un sur l'autre avec leurs bases de client. À court terme, cependant, elle s'est avérée être un processus difficile à manier qui était meilleur dans la théorie que dans la pratique pour une variété de raisons. D'abord parmi ces derniers était qu'elle était simplement si difficile et cher de dépister et garder le volume élevé de disques requis exactement et de les mettre à jour constamment.

Dans le bout plusieurs années, cependant, de plus nouveaux systèmes logiciels et avancé dépistant des dispositifs ont énormément amélioré des possibilités de CRM et la vraie promesse de CRM devient une réalité. Comme prix de plus nouvelles, customizable solutions d'Internet ont frappé le marché ; la concurrence a conduit les prix vers le bas de sorte que même les entreprises relativement petites retirent les avantages de quelques programmes de la coutume CRM.

Dans le commencement…

Les années 80 ont vu l'apparition du marketing de base de données, qui était simplement un slogan pour définir la pratique des groupes de service à la clientèle d'établissement de parler individuellement à tous les clients d'une compagnie.

Dans le cas de plus grands, principaux clients c'était un outil valable pour maintenir les lignes de communication ouvertes et concevoir en fonction le service les besoins de clients. Dans le cas de plus petits clients, cependant, il a tendu à fournir réitéré, examiner-comme l'information qui a encombré des bases de données et n'a pas fourni beaucoup de perspicacité. Pendant que les compagnies commençaient à dépister l'information de base de données, elles se sont rendues compte que les essentiels étaient tout ce qui était nécessaire dans la plupart des cas : ce qu'ils achètent régulièrement, ce qu'ils dépensent, ce qui ils.

Avances dans les années 90

En quelques années 90 les compagnies ont commencé à s'améliorer sur la gestion de rapport de client en la faisant davantage d'une rue bi-directionnelle. Au lieu de recueillir simplement des données pour leur usage personnel, elles ont commencé à donner de nouveau à leurs clients non seulement en termes de but évident de service à la clientèle amélioré, mais dans les incitations, les cadeaux et d'autres avantages pour la fidélité de client.

C'était le commencement des programmes maintenant familiers de voyageur fréquent, des points de bonification sur des cartes de crédit et une foule d'autres ressources qui sont basées sur le cheminement de CRM de l'activité de client et dépenser des modèles. CRM maintenant était employé comme manière d'augmenter des ventes passivement aussi bien que l'amélioration active traversante du service à la clientèle.

CRM vrai vient de l'âge

La vraie gestion de rapport de client car elle a la pensée d'aujourd'hui vraiment a commencé dans sérieux en premières années de ce siècle. Pendant que les compagnies de logiciel commençaient libérer plus nouveau, des solutions plus avançées qui étaient customizable à travers des industries, elles sont devenues faisables pour employer vraiment l'information dans une manière dynamique.

Au lieu de l'information de alimentation dans une base de données statique pour la future référence, CRM est devenu une manière de mettre à jour sans interruption l'arrangement des besoins et du comportement de client. S'embrancher d'information, des secondaire-chemises, et des compagnies permises par dispositifs sur mesure décomposent l'information en plus petits sous-ensembles de sorte qu'elles aient pu évaluer non seulement des statistiques concrètes, mais l'information sur la motivation et les réactions des clients.

L'Internet a fourni un avantage énorme au développement de ces bases de données énormes en permettant le stockage de l'information d'offsite. Là où devant des compagnies a eu la difficulté soutenir les énormes quantités de l'information, l'Internet a fourni de nouvelles possibilités et CRM enlevé comme fournisseurs a commencé à se déplacer vers des solutions d'Internet.

Avec la plus grande fluidité de ces programmes est venu un rapport moins rigide entre les ventes, le service à la clientèle et le marketing. CRM a permis le développement de nouvelles stratégies pour un travail plus coopératif entre ces différentes divisions par l'information partagée et arrangement, menant à la satisfaction de client accrue de l'ordre au produit final.

Aujourd'hui, CRM est encore utilisé plus souvent par les compagnies qui comptent fortement sur deux dispositifs distincts : service à la clientèle ou technologie. Les trois secteurs des affaires qui se fondent le plus fortement sur CRM -- et l'employer au grand avantage -- sont les services financiers, une variété de sociétés de pointe et l'industrie de télécommunications.

L'industrie de services financiers dépiste en particulier le niveau de la satisfaction de client et quels clients recherchent en termes de changements et dispositifs personnalisés. Ils dépistent également des changements des habitudes d'investissement et des modèles de dépense pendant que l'économie décale. Le détail de logiciel dans le bidon d'industrie donnent à des fournisseurs de service financier la rétroaction véritablement impressionnante dans ces secteurs.

Qui est dans le jeu de CRM ?

Environ 50% du marché de CRM est actuellement divisé entre cinq joueurs principaux dans l'industrie : PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel et venu relatif Telemation, basé sur Linux et développé par une vieille norme, Database Solutions, Inc.

L'autre moitié du marché tombe à une variété d'autres joueurs, bien que la nouvelle apparition de Microsoft sur le marché de CRM puisse causer un décalage bientôt. Si Microsoft peut capturer une part du marché reste à voir. Cependant, leur connaissance de nom de marque peut leur donner un bord avec de petites entreprises considérant un paquet pour la première fois de CRM.

PeopleSoft a été fondé au milieu des années 80 par Ken Morris et Dave Duffield pendant qu'un serveur de client basait l'application de ressources humaines. En 1998, PeopleSoft s'était transformé en purement un système basé par Internet, PeopleSoft 8. Il n'y a aucun logiciel de client à maintenir et il soutient plus de 150 applications. PeopleSoft 8 est l'invention plus de de 2.000 réalisateurs consacrés et de $500 millions dans la recherche et le développement.

PeopleSoft s'est embranché dehors de leur plateforme originale de ressources humaines dans les années 90 et soutient maintenant tout du service à la clientèle à la gestion de chaîne d'approvisionnements. Son système facile à utiliser a exigé la formation minimale est relativement peu coûteux de se déployer.

Une des contributions principales de PeopleSoft à CRM était leur programme analytique détaillé qui identifie et range l'importance des clients basés sur de nombreux critères, y compris la quantité de l'achat, coût de les fournir, et fréquence de service.

Oracle a établi une base pleine des clients à extrémité élevé vers la fin des années 80, puis de l'éclat dans une attention nationale autour de 1990 où, sous Tom Siebel, la compagnie a agressivement lancé une solution des affaires CRM de petit-à-milieu. Malheureusement ils ne pourraient pas suivi eux-mêmes sur les ventes incroyables qu'ils ont recueillies et ont fonctionné dans quelques années des problèmes réels.

Oracle a débarqué sur ses pieds après une restructuration et leur propre refocaliser sur les besoins de client et par le mid-1990 la compagnie était de nouveau un chef en technologies de CRM. Elles continuent à être l'un des chefs dans le marché d'entreprise avec le système de gestion des données de client d'Oracle.

La solution du CRM de Telemation est flexible et facile à utiliser, avec une trousse à outils qui rend les dispositifs et les arrangements changeants relativement faciles. Le système fournit également un environnement de étude rapide que les venus apprécieront. Son unicité se situe dans celle, bien que compatible avec Windows, il a été développée comme programme de Linux. Linux sera-t-il la vague du futur ? Nous ne savons pas, mais s'il est, Telemation en avant du jeu.

Les dernières années…

En 2002, Oracle a libéré leur CRM global en paquet de 90 jours qui a promis l'exécution rapide de CRM dans tous des bureaux de compagnie. Été offert avec le paquet a un service d'honoraires d'ensemble pour l'installation et la formation pour des affaires de noyau a besoin.

En outre en 2002 (une année stellaire pour CRM), le mySAP de SAP Amérique a commencé à à l'aide d'un hub de « logiciel personnalisé » qui était capable de relier des systèmes de SAP aux externals et à l'avant et des bureautiques arrières pour une opération unifiée qui lie des associés, des employés, le processus et des technologies dans une fonction en circuit fermé.

Siebel a uniformément basé ses affaires principalement sur des entreprises de taille d'entreprise voulant investir des millions dans les systèmes de CRM, qui ont fonctionné pour eux pour un montant de $2.1 milliards de 2001. Cependant, en 2002 et 2003 revenus a glissé pendant que plusieurs plus petites sociétés de CRM joignaient l'effilochure comme asp (fournisseurs de service d'application). Ces compagnies, y compris le résultat, NetSuite et SalesNet, ont offert le CRM-modèle d'affaires dépistant et gestion des données sans coût élevé de mise en train traditionnelle de CRM.

En octobre de 2003, Siebel a lancé CRM OnDemand en collaboration avec IBM. Leur entrée dans la place accueillie et mensuelle de solution de CRM a frappé le marché avec la force de rafale. À une partie de ce de l'asp mensuel était un appel aux bras, à d'autres c'était un signe de la confusion croissante de Siebel au-dessus de l'identité de marque et de la perte croissante de part de marché. Dans une course de génie, Siebel a acquis le résultat quelques mois plus tard pour les mettre et pour lisser en route leur transition dans le marché d'asp. C'était un mouvement réussi.

Avec Microsoft maintenant dans le jeu, il est trop tôt de dire ce que seront les résultats, mais il semble probablement qu'ils peuvent obtenir une certaine part des petites entreprises qui tendent à acheter basé sur la connaissance et la rentabilité. La volonté de l'asp continuent à se développer dans la popularité aussi bien, particulièrement avec des entreprises mi-classées, ainsi les compagnies comme OnDemand de NetSuite, de SalesNet et de Siebel prospéreront. CRM sur le Web est venu de l'âge !

Cet article sur « l'histoire de CRM » a réimprimé avec la permission.
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