Le service à la clientèle est clef

J'ai écrit au sujet du service à la clientèle avant que mais je veuille toucher sur le sujet encore parce que c'est une matière si importante. En fait, obtenir l'aspect de service à la clientèle de votre droite d'affaires en ligne (ou en différé) pourrait signifier la différence entre le succès et l'échec?.

Je ne m'inquiète pas ce que vous vous vendez, à qui vous le vendez, quel service vous fournissez ou qui votre cible est, si vous ne faites pas l'effort de fournir le service à la clientèle de bonne qualité, vous sera certainement des ventes perdantes quelque part suivant la ligne.

Ce sujet est frais dans mon esprit à l'heure actuelle parce que j'ai eu la cause pour faire à excédent en ligne de plusieurs achats la semaine passée ou ainsi et les niveaux du service que j'ai reçu ai changé considérablement. À une extrémité de la balance j'ai eu un certain excellent service et en revanche, quelques compagnies ont totalement ignoré mes demandes d'aide !

Ce doit être prévu que je devine (bien qu'il n'y ait aucune excuse pour ignorer les clients de paiement) mais les entreprises qui représentent vraiment dehors moi sont celles qui ont fait l'effort de communiquer à un de niveau « personnel ». Par celui je veux dire prendre le temps de répondre à mes email plutôt que les ignorer juste dans l'espoir que leurs email automatiquement produits de norme feraient le tour. Ces entreprises qui sont allées le mille supplémentaire pour me faire la sensation comme un client évalué sont celles qui récolteront les récompenses à l'avenir parce que j'irai de nouveau à elles acheter encore. Il est vraiment si simple qu'elle me stupéfie quand les compagnies/individus ne prennent pas la peine de faire l'effort.

Ainsi que pouvez-vous faire pour s'assurer que vos affaires en ligne offrent le niveau juste du service à la clientèle ? Le puits ici sont quelques idées de vous obtenir a commencé?.

1. S'assurer que votre site Web a une page « fréquemment demandée de questions » (FAQ). Ceci aidera vos clients à trouver les réponses à leurs propres questions immédiatement sans nécessité d'envoyer un email/fait un appel téléphonique. Autant de de toi savoir, j'établis un centre d'assistance plus tôt cette année qui inclut un Knowledgebase des questions généralement posées. Non seulement les clients de cette aide mais il également a réduit mes email d'arrivée considérablement.

2. S'assurer que vos détails de contact sont facilement localisés. Les entreprises en ligne peuvent généralement partir avec ne pas éditer un numéro de téléphone (cependant si vous voulez faire ainsi, encore meilleur) mais il est essentiel qu'un email address fonctionnant soit disponible pour des clients. Noter que je dis l'email address « fonctionnant » - si votre ISP filtre vos email pour le Spam et l'ordure, alors ceci ne compte pas vraiment car il est très facile pour un email véritable d'obtenir envoyé au casier de détritus par erreur.

3. Vous devriez établir votre emplacement de ventes de sorte que quand un achat est fait, un email de confirmation soit automatiquement envoyé à l'acheteur. Ceci les fait savoir que leur commande a été reçue et confirme qu'il est traité. Je ne peux pas le tenir quand je dépense l'argent en ligne et n'obtiens pas même une confirmation d'email !

4. Répondre à tous les email/enquêtes dans un délai de 24 heures. Cela a indiqué, je pensent réellement que 24 heures est trop longue pour attendre une réponse des affaires en ligne. J'ai toujours énoncé sur mes emplacements que je répondrai dans un délai de 24 heures mais la plupart des email sont répondus dans un délai de 8 heures de maximum d'absolu. Si des affaires en ligne ne peuvent pas/ne répondront pas à moi dans un délai de 24 heures, alors je ne traiteront pas elles.

J'ai peur que j'aie peu de temps pour n'importe qui qui court des affaires qui indiquent qu'elles ne peuvent pas répondre à des email dans un délai de 24 heures. Même lorsque j'ai eu un travail à temps plein, j'ai vérifié mon début d'email en tout de matinée et de l'autre côté en soirée de sorte que des clients n'aient pas été laissés l'attente. Je vérifie même mes email quotidiennement quand je suis en vacances ainsi si je peux faire ceci, pourquoi ne peux pas d'autres ? Ok, vous pourriez vouloir faire s'assurer le temps au loin au cours du week-end - qui est assez loyalement mais votre site Web dit à vos clients que votre bureau est seulement équipé du lundi au vendredi.

S'occuper de toi, n'importe quel propriétaire en ligne d'affaires qui ne vérifie pas leurs email en fin de semaine manque un tour. Je fais à une foire peu de ventes le samedi/dimanche et je sais que parfois c'est parce que j'ai pris la peine de répondre à un email envoyé sur une de nos jours en dedans de quelques heures. Si je l'avais laissé jusqu'à lundi, les chances sont qu'un de mes concurrents aurait la vente.

J'ai trouvé quelques propriétaires d'affaires qui sont partis en vacances pendant deux ou trois semaines et juste gauche leurs email pour empiler vers le haut. J'ai du mal à croire que n'importe qui qui prend leurs affaires sérieusement ferais ceci mais je l'ai vu se produire. Si vous voulez prendre des vacances et ne voulez pas vérifier vos email, amende mais s'assurer vous obliger quelqu'un d'autre à la faire tandis que vous êtes parti. L'envoi d'un message de liste à réponse préenregistrée qui nous indique « répondra à votre email dans un délai de 15 jours? » n'est pas juste assez bon. Si vous voulez pouvoir en mesure à l'espace libre au loin pour une coupure et oublier votre travail, puis vous le besoin un travail non vos propres affaires.

5. En conclusion, affaire avec des plaintes rapidement et assez. Quelque type d'affaires vous couriez, vous obtiendrez des plaintes de temps en temps - il veuillez ne pas être juste possible à chacun toute les heure. Beaucoup du temps où vous estimerez probablement que la plainte n'est pas justifiée et dans beaucoup de cas, il ne sera pas - les gens peuvent être une race étrange ! Cependant, poignée juste lui et passer - il n'est pas intéressant obtenir raccroché dessus.

Le temps de dépense au service à la clientèle est temps très bien passé - il obtient des ventes et d'une manière primordiale, il apporte des clients arrières à plusieurs reprises. Pour citer une vieille énonciation, il est beaucoup plus facile/meilleur marché de maintenir un client existant qu'il est de trouver un neuf.

Copyright Richard 2005 Grady