Le soin d'Internet et de client : Aide ou anarchie ?

On lui a rapporté magasin dans de `marketing' ce mois, la cette Grande-Bretagne devient « nation mécontente », avec chaque adulte faisant apparemment une moyenne de 12 plaintes aux fournisseurs de service tous les ans, basée sur « service une enquête en Grande-Bretagne » par ASR (recherche d'Andrew Smith). En réponse à l'élévation du consommateur autoritaire de `', les marques essayent de s'assurer que bon service à la clientèle de `' est une caractéristique reconnaissable sous forme de testimonials, réponses efficaces de centre d'appel et personnel d'autorisation dans toute la compagnie pour résoudre des problèmes. La plupart des plaintes étaient au sujet des services de puissance, de service ou postaux à 42%, suivi des supermarchés, des fournisseurs de téléphone, TV ou des fournisseurs et des banques d'ISP. Les compagnies d'assurance étaient également dans les 10 principaux avec 21% de la nation mécontente articulée.

Quel ? Le magasin (http://www.which.co.uk/) avait fait campagne droits pour consommateurs des' depuis 1957, cependant avec l'arrivée du World Wide Web, d'autres compagnies avaient également profité de l'anéantissement du consommateur. Depuis les années 90 en retard, une nouvelle race des sites Web de champion du consommateur a émergé, y compris l'uSwitch, le moneynet (http://www.moneynet.co.uk/), les moneyfacts (http://www.moneyfacts.co.uk/) et l'imbécile bariolé. Ces sites Web offrent des abonnements libres à l'information de produit financière, fournissant des comparaisons des coûts complètes et impartiales. Les consommateurs peuvent rechercher sur une variété de critères, ainsi ils obtiennent toujours la meilleure citation pour leurs circonstances particulières. En plus d'une prise accrue pour utiliser des moteurs de recherche pour rechercher des produits et des compagnies, les consommateurs utilisent de plus en plus ces sites Web de comparaison pour les assurer obtiennent la meilleure affaire. Les sites Web tels que Kelkoo (http://www.kelkoo.co.uk/) et Ciao (http://www.ciao.co.uk/) fournissent également au consommateur des outils pour prendre une décision sage d'achat, incorporant des revues à partir des utilisateurs enregistrés pour encourager la confiance dans l'emplacement. Amazone et eBay (http://www.ebay.co.uk/) sont maintenant ménage que les noms parce qu'ils ont établi les communautés en ligne de la confiance et de leurs défenseurs fidèles apportent de nouveaux clients.

La nation mécontente devient de plus en plus IL force instruite, avec ses soldats équipés des adresses d'E-mail, des comptes bancaires en ligne et de la connaissance d'une gamme des détaillants en ligne. À mesure que la pénétration à bande large augmente et les sites Web offrent une gamme de plus en plus sophistiquée des services, des compagnies moins seront inquiétées sur des débits binaires et davantage préoccupées par des taux de morsure comme la mot-de-bouche fouette sa voie par des E-mails.

Tandis que certaines compagnies peuvent encore être lentes pour réagir aux soucis de client, des monopoles du marché graduellement sont congédiés pendant que les consommateurs embrassent de nouvelles manières des achats.

Davantage d'information : http://www.andrewsmithresearch.co.uk/