Obliger les clients à cesser de vous appeler--12 manières faciles d'économiser l'argent avec le supp

En dépit des rumeurs à l'effet contraire, le Web n'est pas mort. Plus de personnes l'emploient, elles ont une largeur de bande plus rapide, et dans beaucoup de cas le Filet-temps assure le temps de TV. Ce n'est aucune merveille que plus d'utilisateurs se tournent vers le filet pour l'aide, plutôt que le téléphone. Ainsi pourquoi pas profiter en offrant vos clients aident-ils en ligne après la vente ? Étant donné que l'appel moyen de soin de client est $33, ce veuillez être une grande manière aux clients qui préfèrent le Web au-dessus d'une file d'attente de téléphone et économisent l'argent aussi.

Pas que vous voulez jamais conduire des clients loin. Après tout, garder un bon client est un sort entier meilleur marché qu'acquérant un neuf. L'idée est de déplacer la majorité d'appels au temps de qualité de débrouillardise et de réservation pour ces clients qui doivent parler à une vraie personne. Si vous guidez certains clients vers la réponse s'interroge, lui fait une bonne expérience, et offre des incitations pour l'utilisation, la débrouillardise sera leur premier choix.

Le type d'appui en ligne exigé pour chaque client et pour chaque problème peut être différent, ainsi il est le meilleur pour fournir une gamme des options de débrouillardise et a laissé des clients choisir ce qui fonctionne pour elles. L'appui en ligne vient sous beaucoup de formes, mais pour maintenant nous nous concentrerons sur les moindres FAQ chers (fréquemment posés des questions), les FAQ, les conseils de discussion, et l'email augmentés. Il vaut mieux de commencer par quelques options d'abord, et les fait bien, plutôt que d'essayer de faire tout immédiatement. L'offre d'une bonne expérience d'aide pour peuple qui emploient le Web les fait régulièrement plus probablement pour se tourner vers le Web pour l'aide à plusieurs reprises.

1. Déterminer votre figure en ligne de stratégie de soutien dehors ce qui va te donner le plus grand coup pour le mâle, s'ajoutent alors dessus. Avoir un plan aidera à s'assurer que chaque composant de soutien fonctionne dans un entier cohésif. L'information générique peut être facilement manipulée avec des FAQ ou des FAQ augmentés. L'information plus complexe ou client-spécifique exige des technologies de pointe. Si vous n'avez pas l'expertise ou l'heure d'établir la fonctionnalité vous-même, regarder dans les fournisseurs de service de Web qui peuvent créer et accueillir des demandes de toi.

2. Le foyer et la cible n'essayent pas de créer l'appui en ligne pour couvrir chaque sujet. Considérer la démographie de client déterminer qui emploiera le service, pourquoi elles l'emploieraient, ce qui elles aurait besoin, et ce qui les obtiendrait de l'employer. Les clients d'habitude emploieront une combinaison des options en ligne et en différé de soutien, ainsi construire les caisses d'utilisation pour chaque segment de client de cible pour gagner un arrangement de leur comportement et comment améliorer leur expérience globale.

3. Dire à des clients où aller s'assurent que des liens à la section d'aide sont clairement communiqués à chaque point de contact, comme sur le matériel imprimé et par des systèmes d'IVR. Familiariser vos ventes et des reps de téléphone avec l'emplacement et ses avantages, comme dedans, « vous avez su que nous avons un site Web qui des expositions vous comment à faire cela ? » Offrir à des clients les incitations pour encourager l'utilisation de première fois et les laisser obtenir dans la file d'attente courte de téléphone si elles essayent la débrouillardise avant d'appeler.

4. Rendre l'aide facile de trouver à votre emplacement si vous ne fournissez pas un lien direct à l'aide, rendent lui un clic évident parti de votre page d'accueil et d'autres pages appropriées.

5. Les donner que les options même si un client visitait l'emplacement seulement à la recherche de l'information de contact, là n'est aucune raison pour laquelle vous ne pouvez pas essayer de résoudre leur problème tandis qu'elles sont là, sauvant tous les deux toi un appel de téléphone. Décrire brièvement ce qui est offert par la débrouillardise, comment il fonctionne, et ce qui ils peuvent attendre. Vous ne voulez pas que les clients perdent leur temps recherchant l'information qui n'est pas là.

6. Au cas où je leur donner mon nombre ? Vous devriez toujours rendre l'information de contact disponible, mais le point à laquelle vous retardent l'édition il dépendra de vos clients de cible et de votre stratégie de soutien. Par exemple, si vous pouvez répondre à la majorité de questions de visiteur avec l'information générique et votre but est de maximiser l'utilisation de débrouillardise, retarder alors, conduisant des visiteurs à la débrouillardise d'utilisation d'abord. D'une part, si plusieurs de vos clients ont besoin de la conduite en douane et vous voulez l'occasion pour le contact personnel, comme avec des services de courtage, vous pouvez vouloir rendre des nombres de téléphone facilement disponibles.

7. Le début avec les FAQ simples répondent aux questions que les clients posent le plus souvent. Ne pas s'inquiéter de l'essai de répondre à chaque question possible. Établir votre liste des questions de clientèle reçues par l'intermédiaire de vos reps de client, email, et mots- recherchés à votre emplacement. Organiser l'information en format normalisé, écrire clairement, et ne pas essayer de vendre vos clients quelque chose. Ce n'est pas l'endroit et le temps. Vous pouvez toujours fournir des liens de navigation aux informations commerciales. Si les FAQ sont longs, ajouter un facile d'employer la fonction d'index ou de recherche.

8. La leur donner s'assurent directement que les informations que vous fournissez évitent le jargon et les limites ils devraient rechercher ailleurs pour trouver. Accroître les technologies disponibles avec le HTML pour fournir des définitions par l'intermédiaire des renversements aux clients d'aide obtiennent l'information qu'elles ont besoin plus rapidement.

9. Plus que juste les FAQ exament vos FAQ en fournissant des images et l'interactivité. Imaginer combien plus facile il coûterait de montrer des images détaillant une installation de batterie de voiture ou une bicyclette, plutôt que de l'expliquer avec des mots seuls. Faire participer l'utilisateur par l'interactivité améliore l'étude et a comme conséquence une expérience plus positive, que les moyens ils emploieront la débrouillardise encore.

10. Les obtenir parlant obligent des clients à rechercher et répondre aux questions elles-mêmes par l'intermédiaire d'un conseil de discussion. Moissonner l'information des conseils pour vos FAQ.

11. l'E-mail d'utilisation d'E-mail avec prudence, mais soit sûr que vous avez les ressources à répondre d'une façon opportune et efficace. Si vous établissez l'espérance qu'il prend trop long pour obtenir à une réponse, les clients vont perdre la confiance en service et ne pas l'employer encore. Faire attention au sujet d'utiliser les répondeurs automatisés d'email aussi bien. Si les clients doivent attendre et n'obtiennent pas toujours l'aide spécifique qu'ils ont besoin, le meilleur vous pouvez espérer pour est les clients frustrés. Plus probablement vous finirez vers le haut du paiement cette faute dans le service à la clientèle sous forme d'appui de téléphone et de futures ventes perdues.

12. L'aperçu indique que laisser les clients te disent de ce qu'elles ont besoin. C'est la meilleure manière d'apporter des améliorations à votre support à la clientèle en ligne. Poser quelques questions simples de suivi par un aperçu en ligne, mais les maintenir courtes et simples. Respecter le temps de vos clients.

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