Quelle est la différence entre un client ravi et un client satisfait ?

La plupart des personnes pensent que « juste indiquant l'effort » un peu est tout ce qu'il faut vraiment au plaisir à un client. Ils croient que la satisfaction de client est un rapport linéaire, plus d'effort, plus que vous avez mis dans lui plus le client est heureux. Ce n'est pas juste le cas.

Il y a vraiment des couples des manières que nous pouvons différencier ceci. Le différentiateur :

• Quelque chose que le client prévoit
• Quelque chose le client jamais non attendu, mais valeurs une fois qu'il l'a.

D'abord regardons quelque chose qu'un client « s'attend. »

• S'il est n'obtenant pas ce qu'il attend lui est malheureux. Quand il l'obtient finalement, il a contenté, satisfait.
• Quand un client S'ATTEND à quelque chose vous pouvez seulement aller de mécontent à satisfait, pas plus fortement.

Un exemple de celui est quand un client s'attend à quelque chose travailler.

• Si cela ne fonctionne pas il est TRÈS malheureux.
• Si cela fonctionne mais juste pas tout à fait comme il prévoyait il peut devoir ne pas être comme malheureux.
• Quand cela fonctionne finalement à son espérance il est contenu. Il n'est pas enchanté, loin de lui.

Satisfait, ou contenté, peut être défini comme presque non-événement, mécontent un événement négatif. Ainsi, il y a seulement à sens unique pour disparaître?.vers le bas, mécontentement.

Maintenant regardons un résultat inattendu pour un client.

• Si un client ne s'attend pas à quelque chose il est content parce qu'il ne la manque pas. C'est un non-événement.
• Une fois que vous commencez à fournir quelque chose de inattendu, et évalué, qui devient un événement TRÈS positif, un client ravi.

Un exemple de ceci pourrait être que vous avez livré ce qu'il a compté (un non-événement, un client satisfait), mais l'avez livré dans la moitié du temps l'où d'autres ont, qui l'a sauvé l'argent (maintenant qui est un événement positif, le client ravi). Il était tellement plus rapide que n'importe qui l'avait jamais livré, il ne l'attendait pas. Il est un client très ravi.

Naturellement, nous DEVONS faire absolument sûr que quand nous livrons l'inattendu, ce il satisfait un client veut ou aux besoins, autrement il ne serait pas évalué.

Redisons cela :

• Si un client s'attend à quelque chose, n'importe comment beaucoup d'effort vous a mis dans le résultat vous pouvez seulement transformer un client de malheureux en satisfait, ou avez satisfait. Fondamentalement un non-événement. Il attend ceci de chacun, chaque fois. Vous devenez maintenant « moyenne » pendant que le meilleur vous peut être.
  Une fois que vous « satisfaites » le client, plus d'effort juste ne produit pas un de plus haut niveau de la satisfaction.

• Si un client ne prévoit pas que quelque chose et lui n'y a pas il, il est un client satisfait, fondamentalement un non-événement. Quand vous commencez à livrer l'inattendu vous POUVEZ le transformer en client « ravi », s'il est quelque chose qu'il évaluerait. La seule direction est de satisfait (moyenne, non-événement) à un client ravi.

Ainsi, ce qui est le résultat inférieur.

• Vous devez livrer prévu chaque fois pour faire même le client contenté, et obtenez un so-so, résultat prévu.
• Faire un client vous a vraiment enchanté que doivent trouver des moyens de livrer l'inattendu que le client évaluerait.