Répondre aux plaintes

Il est possible qu'au cours de vos rapport d'affaires d'affaires, vous puissiez (pouvoir juste) devoir traiter une plainte d'un client ou d'un client….

Il y a deux manières que vous pouvez aborder ceci :

1. Vous pouvez se lever pour vos droites (et perdre le client et toutes références possibles)

2. Vous pouvez garder votre trempe et garder votre client

RÉPONSES AUX PLAINTES

La plupart des entreprises ont de nos jours (ou devrait avoir) en tant que leur politique que le client a toujours raison. Elle est un sens bien meilleur d'affaires de remplacer un couple des articles qui n'ont pas besoin remplacer, et récolte la récompense de la satisfaction de client et des références possibles, que pour insister pour vos droites et perdre des nombres inconnus de clients et de références.

Ainsi, le but de votre réponse à un client furieux est de découvrir quel he/she veut et pour le donner lui/elle. Même si la demande semble être entièrement peu raisonnable, ce que vous gagnez dans des points de \"brownie\", compense souvent ce que vous perdez en remplaçant l'article (à moins que naturellement c'est un Maserati ou analogues !).

COMMENT RÉPONDRE

1. Regretter, sincèrement. Ne pas dire, « nous ne pouvons pas comprendre comment ceci s'est produit, » parce que ceci implique que le client est négligent ou stupide, puisque personne d'autre a eu cet ennui.

2. Expliquer comment la difficulté s'est produite. Votre client est autorisé à savoir ce qui a mal tourné (ceci réfléchit également bien sur vos affaires, puisqu'il prouve que vous avez pris la plainte assez sérieusement pour l'étudier à fond, et nous tous aimons être pris au sérieux).

3. Dire au client ce que vous allez faire pour rectifier la situation. Est exactement la meilleure chose à faire ce que le client a dit qu'il a voulu. Si c'est totalement impossible, suggérer une alternative viable.

Parfois le client sera fautif, en oubliant d'inclure une adresse correcte ou en omettant le chèque etc. Encore, n'écrire rien qui pourrait rendre la sensation de client idiote.

PAS « … vous n'avez pas enfermé votre chèque… »

MAIS « vos marchandises sont emballées et préparent pour l'expédition. Immédiatement à la réception de votre chèque, qui apparemment a été donné sur dans votre lettre originale, nous les enverrons comme en a été faite la demande. »

Parfois, il est non possible simplement de donner le client ce qu'il veut ; et dans ce cas-ci vous devez exercer le tact extrême dans les mots de votre lettre.

La meilleure manière de refuser est comme suit :

1. Commencer par le refus. Je sais qu'il est douloureux, mais il est bien meilleur a fait votre client savoir les choses se tiennent dès le début.

2. Expliquer, en détail, pourquoi la demande a dû être refusée. De cette façon, vous avez le reste de votre lettre à essayer de placer des choses juste avec votre client, et si tout va bien à l'extrémité sur une note positive (plutôt que de le frapper avec le refus à l'extrémité).

Note :

• que l'expression du regret devrait retentir sincère. « Je suis désolé… » les bruits améliorent que plus les froids, « je sont au regret de vous informer »

le • précisent toutes raisons de refuser la demande

le • ramollissent le coup en offrant une certaine petite considération. Ce pourrait être un escompte sur le prochain achat ; un bon pour un plus petit article (une écharpe, cravate etc.) ; un gizmo élogieux des autres affaires (avec qui vous avez un arrangement réciproque) ; fleurs ; billets à un film ou quoi que.

De tels édulcorants valent la peine beaucoup davantage que leur coût. Au lieu d'un client contrarié, noircissant votre nom, vous aurez une personne heureuse, voulant dire à chacun la fin heureuse de son histoire. Les auditeurs verront votre côté et diront des choses comme, « … bien, ils n'ont dû faire rien vraiment, mais n'étaient pas lui gentil de elles ? »

NOTA:. Si l'épellation des mots comme le « chèque » en cet article vous inquiétait, lire svp ceci : http://www.write101.com/aus.htm