Service à la clientèle pour qu'Avertissement-Ce qui observe : Des indications nous avons un problème

Vous faire entendent fréquemment que les clients sont malheureux au sujet de quelque chose, et parfois ils sont complètement frustrés.

Cependant, ce que vous recevez des nouvelles vos employés est, « les clients stupides ! Ils juste ne comprennent pas comment employer le produit » ?

En tant que le propriétaire, ou directeur, quelle a été votre réponse ? A-t-elle été de soutenir vos employés, ou allez-vous découvrez-vous ce que le client dit vraiment ?

AVERTISSEMENT : vous avez été donnés un indicateur de ce qui continue dans l'organisation. N'obtiennent pas les clients ce qu'ils ont pensé qu'ils ont payé, et les employés bloquent réellement l'accès à ce que le client veut.

Regardons-le de la vue du client : Vous avez juste acheté un nouveau XYZ qui est critique à votre opération commerciale. Vous l'obtenez de nouveau au bureau, et ne pouvez pas lui faire le travail comme annoncé. Vous appelez le support à la clientèle, avec espoir qu'il est juste quelque chose qui peut être rapidement fixée. Après l'attente au téléphone 30-40 minute vous obtiennent finalement une personne de phase qui dit immédiatement, le « OH sûr. Chacun marques qui confondent. Tout que vous devez faire est ...... [stand sur votre pied gauche tout en poussant le bouton avec le doigt droit d'index]. Aucun problème. Merci pour appeler? le clic. »

Vous n'avez pas même eu la chance de lui dire que vous n'êtes pas l'un de ces clients journaliers. Vous êtes réellement tout à fait bien informé et déjà éprouvé cela, mais cela n'a pas fonctionné. Ainsi, puisqu'il n'a pas écouté, vous devez faire cet appel encore. Encore 30-40 minutes attendant et obtiennent finalement quelqu'un d'autre dont la réponse immédiate est?.[exactement les mêmes que la dernière fois] mais vous essayez de l'obliger à écouter avant qu'il vous coupe comme le dernier type. Vous l'obligez finalement à s'arrêter et écouter, mais sa réponse est, « vous l'emploient fausse. On ne l'a pas censé faire cela, au moins de cette façon. Quand vous l'employez QUE manière que vous devez se tenir sur le pied droit tout en poussant le bouton avec le doigt gauche d'index. Geeeeee ! ! ! ..... clic. »

Et après que vous l'essayiez sur le pied gauche qu'il commence à fonctionner, au moins il jusqu'au le jour suivant quand il descend encore. En attendant toi et vos affaires étiez en différé pour combien de temps à combien de coût ?

Que vous a-t-cela coûté pour acheter ce produit qui a été censé vous sauver argent ?

Et les chances sont qu'il y aura encore 20-30 appels pour d'autres questions semblables. En attendant il te coûte des tonnes de temps et l'argent tandis que vous essayez de fixer LEUR produit, et, dans certains cas, parce que vos affaires dépendent de avoir le fonctionnement de produit, les affaires entières est vers le bas à l'énorme coût.

Ainsi, quelle est la réponse à ceci ?

Bien que beaucoup de reps de service à la clientèle, directeurs, et propriétaires d'affaires pensent c'est un problème technique qui peut être fixé en fixant la question technique, veuillez écouter soigneusement IL N'EST PAS simplement une question technique. C'est un problème de gestion. Il appartient à la gestion pour fixer le fait que la personne directement en contact avec le client davantage est concernée en montrant que le produit vraiment fonctionne et il est trop stupide savoir le client qu'obtiennent il au lieu d'aider le client ce qu'il veut vraiment. Les employés doivent être au courant, doivent être formés, comprendre leur vrai travail est d'aider le client et cela exige écouter lui complètement au lieu de la justification que votre produit vraiment fonctionne. Autrement ils répondent probablement à la MAUVAISE question.

Parfois il y a vraiment une bonne raison technique de se tenir sur le pied gauche au lieu de la droite en poussant le bouton. Et si un client ne sait pas comment ou quand à faire que, n'est pas le problème avec les instructions ou probablement l'autre chose, pas le client.

Garder les bons disques sur ce que les clients appellent environ. Même si un employé a ce qu'il pense est une réponse justifiable, si cette question continue juste à être soulevée à plusieurs reprises il est temps de découvrir ce qu'est la vraie cause basse.

Je crois également que la plupart des personnes de service à la clientèle réellement essayent de faire un bon travail pour leur patron, mais elles ne comprennent pas ce que sont vraiment les buts de leur travail. Ainsi elles font un bon travail fournissant le service faux. La plupart d'estimer que leur travail est de protéger le patron, la compagnie, et peut-être leur propre travail, de ce « client stupide. » Ce lui fait une situation perdante pour le client, et, après tout, c'est le client qui paye à vos salaires pas l'autre manière autour. Le client partira par la suite si ceci ne change pas.

Si les employés changent leur perspective en, « à obtenir mon travail est d'aider le client ce qu'il veut. Je suis l'expert en politique de compagnie, les questions techniques, et à obtenir j'utiliserai ces outils pour aider le client ce qu'il veut vraiment (qui est habituellement un produit qui des travaux). »

Je voyageais à le Moyen-Orient l'année dernière et ai vu un exemple parfait de la façon dont la perception d'un employé pourrait affecter ses clients. En arrivant au compteur où ils vérifient des passeports il y avait deux personnes qui étaient là pour faciliter un mouvement plus rapide par les différentes lignes mais chacune a eu une idée totalement différente de ce qu'était leur travail.

À obtenir on s'est considéré car quelqu'un aider le peuple ce qu'elles ont voulu. Ils ont marché jusqu'aux passagers de arrivée, leur demandant s'ils étaient des citoyens ou des citoyens pas et de guidage rapidement à la bonne ligne. S'ils n'étaient pas des citoyens, alors ils ont demandé s'ils avaient chacun des multiples papiers complétés, vérifié ces articles et alors montré les comment à à la ligne correcte XYZ avant de se lever au compteur qu'ils maintenant étaient étés dirigés vers.

L'autre s'est considéré un policier. Il empêchait des personnes d'obtenir dans la ligne si elles n'avaient pas la forme, ou si elle n'était pas complétée correctement, les empêchant d'obtenir dans les lignes fausses, et de les envoyer plus d'à une table de travail pour compléter les papiers eux-mêmes. Quand ils sont revenus le « policier » vérifierait les papiers encore et les envoyer de nouveau à les faire plus de. Aucune offre à aider autre qu'à dire, ceci n'est complété juste, le font encore.

La différence entre ces personnes est principalement dans leur vision de leur travail, ce qu'elles perçoivent en tant que leur travail. Elles toutes les deux ont la même description des fonctions, s'assurant que l'agent au compteur ne doit pas traiter incorrectement complétées les formes et faire les lignes se déplacer par plus rapidement.

Cependant, on voit son travail en tant que des erreurs contagieuses et prise de elles hors de la ligne. Cela pourrait réellement faciliter des choses sur le type vérifiant des papiers au compteur, mais certainement pas sur le client, le type essayant d'arriver dedans au pays. L'autre voit son travail comme aidant le client obtiennent ce processus dur et en le guidant pour obtenir les réponses sur le papier, et dans la bonne ligne.

Est-ce qu'ainsi, finalement comment ceci peut être employé à votre compagnie ? S'assurer que les employés en contact direct avec un client ont une vision de leur travail qui est bien défini comme : Votre travail, si vous décidez de le prendre, est de s'assurer qu'obtient le client ce qu'il veut. Vous êtes l'expert en matière de politique de compagnie, et probablement même les questions techniques du produit ainsi utiliser ces outils pour faciliter, lissent dehors, en obtenant le client ce qu'il veut.

Beaucoup de fois la responsabilité de l'employé n'est pas de trouver une raison technique (se tenant sur le pied gauche tandis que .....). Les employés devraient être formés pour penser au delà du fait qu'un certain aspect technique d'un produit est ou n'est pas cassé. Il devrait demander au client pourquoi il lutte, il pourrait être dans les instructions, ce pourrait être des clients l'achètent pour faire quelque chose qu'on ne l'a pas prévu pour faire (le marketing, annonçant, indique la chose fausse, ou ne l'indique pas assez clairement) et l'employé doit saisir cette idée et fixer le problème réel, tel que proposer que la réécriture de compagnie les instructions, changement le produit, etc.

Fréquemment les employés doivent être formés pour penser hors de la boîte, et aident le client des manières qui ne sont pas comme évidentes. Les employés peuvent améliorer l'aide un client s'ils ont les qualifications à sonder à la trouvaille ce qui est la vraie cause qui est bien au delà d'un technique « lui a cassé » la réponse d'un client.