Services centraux d'appel - une demande toujours croissante

Les services de centre de l'appel de votre compagnie sont-ils tous qu'ils pourraient être ? Même les centres qui étaient du dernier cri une décennie ou ainsi il y a pourraient être démodés et insatisfaisants aujourd'hui. Comme la technologie augmente, faire ainsi les espérances des clients concernant la communication. De nos jours, un client comptera normalement pouvoir entrer en contact avec un représentant de compagnie plus ou moins vingt-quatre heures par jour, sept jours par semaine, par le téléphone, le fax ou l'email. Les clients s'attendent une réponse rapide et à un service courtois et efficace indépendamment de la façon dont la communication est effectuée. Bien que la technologie pour soutenir ce niveau de service soit facilement disponible, ce peut être un défi pour que les centres d'appel suivent. D'ailleurs, la qualité et la portée des restes d'appels sortants importants, en tant que concurrence globale pour des clients est plus féroce que jamais.

Voici justes certains des services que les centres d'arrivée et en partance d'appel doivent fournir pour être concurrentiels en monde d'aujourd'hui de buisness. Les agents doivent pouvoir prendre des ordres, traiter des transactions, répondre aux demandes des services et de l'information, et fournir l'aide efficace pour les clients qui ont des problèmes avec les produits de la compagnie. Une sorte de « service SVP » est souvent nécessaire, avec deux ou trois rangées des agents qui peuvent répondre à de diverses demandes et questions. Concernant la fonction en partance du centre d'appel, la recherche de marché, le vote et les visites d'un représentant sont conduits sur une base proche-constante. Les surveillants sont nécessaires pour surveiller les agents, et des résultats des appels sont dépistés et rapportés par de divers moyens. Habituellement, ceci exige du centre d'appel d'avoir les stations sur place de surveillant, aussi bien que des moyens à jour du cheminement et du reportage. Ces services assez traditionnels sont seulement le commencement ; de nos jours, un centre d'appel peut également être exigé pour répondre aux lettres, aux fax et aux email, l'intégration telophony d'ordinateur d'utilisation (CTI), et fournit le service par des programmes d'identification de voix pendant périodes où le centre d'appel est « fermé ». Cependant, c'est vraiment le point - un centre moderne d'appel devrait jamais vraiment être fermé du tout. De plus en plus, les clients peuvent résider dans différents fuseaux horaires, et ils ont le droit de s'attendre au service à tout moment. Même dans un fuseau horaire donné, il y a une espérance de disponibilité constante. Ceci, avec la prolifération des moyens de communication et la nécessité d'intégrer et répondre à l'information de diverses sources, s'ajoute au centre moderne d'appel charge.

Le besoin de tous ces services fait pression considérable sur le centre moderne d'appel, de ne pas mentionner la compagnie elle-même ! Pour cette raison, quelques petites et moyennes compagnies peuvent se trouver incapables de satisfaire toutes ces demandes de service sur leurs propres. Quelques compagnies peuvent résister externaliser les leurs besoins, peut-être sentiment de centre d'appel que le contact personnel serait perdu. Selon des fournisseurs de service de centre d'appel, cependant, ils n'ont pas besoin de s'inquiéter - le centre moderne d'appel est davantage que capable fournir le service bien informé et personnel aux clients. On l'a prouvé mathématiquement qu'un grand centre simple d'appel est plus efficace - en termes de coût et service - que de petits centres multiples. Il est facile de comprendre pourquoi ce se comprend. Plus le centre d'appel est grand, plus il pourra fournir la gamme complète des services requis aujourd'hui plus en mesure. Quelques solutions technologiques sont chères d'acquérir et mise à jour, mais si leur coût peut être absorbé par un grand centre d'appel qui entretient les compagnies multiples, chacun peut tirer profit de la technologie sans devoir individuellement acquérir tous matériel et logiciel. D'ailleurs, à un grand centre, la formation et la surveillance devient profilée et efficace. Les différents agents gagnent l'expertise rapidement ; étant exposé à une gamme des clients, leur courbe de étude est énorme.

Au total, là sont beaucoup de raisons de considérer l'appel externaliser central, pas les leas dont est la demande d'une gamme de plus en plus complète des services de centre d'appel. De nos jours, les compagnies n'ont vraiment aucun choix mais pour donner des clients de ce qu'elles veulent et ont besoin. Un centre moderne et entièrement équipé d'appel peut vous aider font juste cela, à un coût raisonnable et avec des mises à jour disponibles aussi souvent que vous avez besoin de elles.