Tueurs centraux d'appel et comment les empêcher

Au quelque ceux-ci peuvent être bon sens à d'autres que ces soucis saisiront votre intérêt. Mon but est non simplement fournissent la liste pour éviter mais pour fournir également des techniques que vous pouvez utiliser pour adresser ces questions proactivement et franchement.

Trois secteurs de foyer

1. Conservation du personnel (usure)

2. Absentéisme

3. Conduite inefficace de ligne du front

Pouvez-vous voir le rapport parmi chacun des trois ? Clairement, la conduite inefficace de ligne du front peut et a un impact sur la satisfaction des employés.

Cet article vous prévoira en brève explication du coût de chaque « tueur » et d'une brève vue d'ensemble des solutions à chacune de ces trois questions.

Car vous verrez pour résoudre vraiment ces secteurs d'occasion vous devrez approcher les solutions d'une méthodologie holistique. Je sais que votre temps est limité ainsi

Conservation du personnel contre l'usure

Simplement indiqué?.suivre la règle d'or et la vie centrale d'appel sera productive. Signifiant, personnes de festin la manière que vous voulez être traités.

Regardant l'importance de la réduction d'usure certains indiquent « ainsi ce que nous pouvons louer et former pour des penny sur le dollar. » Cette vue est myope et j'expliquerai pourquoi.

Le coût d'usure doit être calculé a basé sur les dollars durs et mous.

Dollars durs

L'entraîneur s'exerçant accru de coût (le taux par heure X heures de l'agent à s'exercer) a coûté = salaire ou barème des salaires X heures au train + au temps de préparation.

Dollars mous

Revenu perdu - ceci peut mieux être mesuré quand travailler sur le côté externalisant mais le coût ;

Évaluer qui est client de facture X l'en raison perdu par heures de l'usure. Par exemple, le contrat réclame $24.55 par heure. L'agent travaille habituellement 37.5 heures où un coût additionnel de semaine alors d'usure serait $920.63. C'est revenu perdu.

L'exécution a coûté - que se produit quand vous perdez un agent de vétéran qui sait et comprend les critères métriques d'exécution ? Baisses d'exécution ! Le coût de ceci perdu est discutable mais clairement vous perdez dans l'exécution. Ceci peut être dramatique particulièrement si vous êtes bonused basé sur l'exécution.

Ainsi pour ceux qui pensent l'usure n'est pas importante, vous juste ne comprennent pas la dynamique vraie de la gestion de centre d'appel.

Ces coûts deviennent exponentiellement importants du côté d'arrivée quand vous obtenez aux temps de formation qui prennent à 5 ou 6 semaines pour préparer un agent pour les téléphones.

Absentéisme

Le coût de ce « tueur » est évident. Mais appliquons la méthodologie dure/doucement des dollars encore :

Dollars durs

À tous les centres d'appel, vos programmes d'équipe de gestion de main d'oeuvre basés sur l'absentéisme assumé. Du côté externalisant il est généralement plus haut (probablement parce que le salaire est inférieur et l'efficacité est que beaucoup plus important.)

Tellement fondamental si vous prévoyez que toi aurez un taux d'absentéisme de 8% un mardi et normalement vos conditions fournissantes de personnel dicter que vous avez besoin de 100 reps tout au long de la journée pour manipuler le volume d'appel. Si c'est le cas vous devrez former 108 reps.

Mais si vous pourriez contrôler votre absentéisme vers le bas à 2% puis vous devriez seulement former 102 reps. Ceci vous coûtera moins.

Dollars mous

Réduit le moral en poussant plus de travail sur les agents qui viennent pour fonctionner.

Les niveaux de service souffrent de même que le service à la clientèle, en conséquence, vous peut perdre quelques clients. Aïe !

Conduite inefficace de ligne du front

Cette question est une pente glissante. Cette question affecte tout à votre centre. Par conséquent, être sur ce « tueur » peut le tourner à votre avantage de centres.

Si vous pensez cela, ce que votre équipe de conduite fait avec les ressources d'agent peut avoir un effet incroyable sur :

1. Exécution

2. Usure

3. Absentéisme

Moral - ceci effectue tout les ci-dessus. Et efficacement contrôlant ce qui précède détermine si TOI et votre centre est réussi.

L'ok, apprenons comment nous pouvons réduire ces coûts !

Exécution en premier lieu votre équipe de conduite détermine à quel point vous réussi êtes en réduisant ces derniers coûtés et d'augmentation et profitent !

Ce qui suit sont quelques techniques et qualifications qui sont le plus susceptibles de te permettre d'être réussi :

Selon Dan Coen en son livre, la culture centrale de construction d'appel, « la communication présentée au centre d'appel dans les trente premières minutes de leur jour placera l'étape pour le reste du jour.

La salutation de votre agent avec enthousiasme est le seul point le plus important pour effectuer franchement leur jour où elles arrivent. Imaginer marcher dans le travail le lundi matin (vous ne voulez pas être là) mais le votre patron vous salue avec tout enthousiasme dans le monde et dit à toi? « bonjour allait comment votre week-end ? » Je parie que vous serez agréablement étonnés et ce contact positif sera contagieux.

Dans la culture de centre d'appel de bâtiment, Coen, fournit 5 modèles et techniques de saluer vos agents.

La motivation de vos employés peut être aussi facile que les engageant dans le processus global du centre d'appel?.Dans les laïques les limites les incluent dans le processus décisionnel.

Quelques critiques disent que ceci ralentira seulement notre capacité d'avancer. C'est non-sens !

Oui, des décisions doivent être prises en marche mais si vous faites une bonne planification du travail vous peuvent incorporer cet enclenchement comme processus continu, qui n'interférera pas le moment à la décision de moment.

Il y a un grand livre dehors que très peu de chefs connaissent. S'ils alors nous aurions un entier divisons en lots plus de succès dans les affaires. Le nom du livre est intitulé? « conduite éclairée, obtenant au coeur du changement, écrit par ED Oakley, Doug Krug.

En ce livre il fournit un chemin clair à l'exécution et au moral croissants à votre centre par la participation d'agent.

La quantité à gagner de avoir la philosophie de s'engager dans votre capitale de main d'oeuvre est extraordinaire !