Un des secrets d'une grande expérience de client

Il y a quelques semaines nous avons conduit notre « excursion d'étude d'expérience de client » annuelle à Londres Angleterre. C'est où nous prenons des délégués pour rendre visite à un certain nombre de principales compagnies d'expérience de client pour un regard de derrière-le-scènes à la façon dont elles approchent le charger d'établir une grande expérience de client. Les compagnies incluent la Prêt-un-mangeoire, la Vierge Océan atlantique, la mandarine Hyde Park oriental, les ordinateurs de Dell, les voitures T-Mobiles, de Lexus, l'AOL et le Microsoft. Pendant que nous voyagions autour de ces compagnies sur l'entraîneur de luxe, j'ai considéré ce que sont les traits communs des compagnies qui fournissent une grande expérience de client. Assurément un de ces traits est « attention au détail ».

Ainsi donnons-te une perspicacité à ce que certaines de ces compagnies. Prêt-un-Manger nous a indiqué au sujet de la lutte absolue qu'elles interviennent pour s'assurer que tous ingrédients en leurs sandwichs sont additif libre afin d'augmenter le goût des sandwichs. Ceci comporte beaucoup de recherche pour déterminer le meilleur fournisseur, aussi bien que l'échantillon étendu. Le temps et l'argent qu'ils dépensent en cette activité est phénoménal et coûte beaucoup. Mais ce fait partie de leur attention au détail.

Liam Lambert, directeur de l'hôtel oriental de Hyde Park de mandarine nous a indiqué de son « attention au détail ». Il a voulu que son doorman se tînt dehors en tant que « balise » pour aider à favoriser l'hôtel - pendant qu'il est du côté moins occupé de la rue. Il a vu d'autres doormen d'hôtel qui tous ont été habillés dans des pardessus « gris ». Cette couleur leur a transformé le mélange en leurs bâtiments et acte d'hôtel en tant que grand camouflage ! Liam a décidé d'habiller son doorman dans le rouge ! Vraiment une balise ! Cela a fonctionné ! Plus de personnes ont noté que toujours avant.

Liam nous a indiqué au sujet de la façon dont il traite ses nouvelles arrivées. Notre groupe ont été favorisés pour assister et être témoin derrière ses « prières de matin ». C'est où tous directeurs de tous départements dans l'hôtel réunissent CHAQUE MATIN et parlent par CHAQUE nouvel invité qui arrive à l'hôtel qui jour. Ils regardent qui ils sont. Ils regardent d'où ils viennent et donc comment probablement ils doivent être fatigués par exemple. Ils même obtiennent sur leur site Web d'invités et essayent et trouvent dehors plus au sujet de la personne venant pour rester de sorte qu'ils puissent les servir mieux ! En conclusion, si disponible sur le site Web, ils imprimeront une image de l'individu qui reste avec eux et la placer sur le « mur d'invités » ainsi le personnel peut identifier la personne de nom ! Ainsi entrez-vous dans cette quantité de détail avec vos clients ?

Quand un invité reste avec eux ils « apprennent leur comportement ». Ils notent les boissons qu'ils commandent, qu'ils aiment la glace ou pas, s'ils ont un cappuccino ou un Latte après un repas. Cette information est alors enregistrée sur ce qui est efficacement un système de CRM et utilisé pour augmenter l'expérience de client à la prochaine occasion. C'est attention au détail !

Sur notre visite à la Vierge Océan atlantique ils nous ont indiqué au sujet de la quantité de temps où ils ont dépensé établir quand le temps optimum est de livrer les serviettes chaudes dans la classe aristocratique ! Avant ou après décoller ! Ils également ont établi la disposition optima d'un chariot à service et ils font se trouver grand nouveau vers le bas des lits dans la classe aristocratique. En tant que quelqu'un qui dépense beaucoup de temps le déplacement autour du monde donnant des discours de conférence, je ne peux pas attendre pour les juger !

Les ordinateurs de Dell ont établi un certain nombre de « écoute signale » pour les assurer saisissent l'information de client et convertissent ceci en quelque chose qui est utilisable par le client.

Ainsi l'attention au détail dans de grandes expériences de client de bâtiment est clef. L'inverse est également vraie. Le manque de foyer sur l'expérience de client amoindrira l'expérience de client. L'autre nuit j'ai visité mon cinéma local. « Les chaises de propulseur de bébé » ont été laissées dans le bas-côté de sorte que quand nous sommes entrés dans le cinéma, tard, nous ayons presque cassé nos cous tombant au-dessus de eux ! ...... la file d'attente massive pour acheter un billet - seulement deux laboure étaient ouverts mais il y avait 3 personnes se tenant au fond causantes tandis que 50 clients émettaient de la vapeur. Nous avons toutes les expériences semblables eues. Il prend la pensée, cela prend du temps et il prend l'engagement pour établir une grande expérience de client. Nous vous recommandons pour prêter l'attention au détail

Associé de fondation de Colin Shaw, au delà de © de philosophie au delà de la philosophie 2004

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