Une introduction à la théorie cassée de Windows d'affaires

Quand une salle de bains sale est-elle une fenêtre cassée ?

Le non, celui n'est pas une énigme. C'est une question qui pourrait aujourd'hui être au noyau du succès ou de l'échec des affaires.

Répondre que la question correctement et l'utilisation qui répondent comme balise, et vos affaires pourraient dominer sa concurrence indéfiniment.

Ignorer la solution au puzzle, et vous condamnerez vos affaires à l'échec dans une période très courte.

La théorie « de fenêtres cassées », d'abord mise en avant par le criminaliste James Q. Wilson et George L. Kelling dans un morceau a appelé « Windows cassé » dans le magasin mensuel atlantique en mars 1982, explique ce qu'est une fenêtre cassée en termes criminels de justice.

Mais le brillant de cette théorie va beaucoup plus loin qu'une interprétation. Il peut et devrait être appliqué aux affaires, aussi, et il peut faire une différence critique si les entreprises américaines prendront simplement le temps et auront le courage de noter.

Quand Wilson et Kelling ont dévoilé la première fois la théorie, l'idée de la concentration sur le criminel apparemment petit agit comme saisir de graffiti ou de bourse semblé absurde : Comment est-ce qu'un resserrement sur jaywalking mènerait à une diminution des meurtres ?

La théorie cassée de fenêtres déclare que quelque chose aussi petite et innofensive qu'une fenêtre cassée envoie en fait un signal à ceux qui passent par journalier. Si elle est laissée cassée, le propriétaire du bâtiment ne prête pas l'attention ou ne s'inquiète pas.

Cela signifie des infractions plus sérieuses? vol, mutilation, crime violent pourrait être aussi bien pardonné dans ce secteur.

Au mieux, il signale que personne n'observe.

C'est le coeur de la théorie cassée de fenêtres : Wilson et Kelling écrivent que « des psychologues et la police sociaux que les dirigeants tendent à convenir que si une fenêtre dans un bâtiment est cassée et est partie unrepaired, tout reste des fenêtres seront bientôt cassés. »

Pourquoi ?

Puisque le message envoyé par une fenêtre cassée la perception qu'elle invite est que le propriétaire de ce bâtiment et les personnes de la communauté autour de elle ne s'inquiètent pas si cette fenêtre est cassée :

Ils ont abandonné, et l'anarchie règne ici.

Faire comme vous, parce que personne ne s'inquiète.

Wilson et Kelling ont suggéré que « une fenêtre cassée » - n'importe quelle petite indication que quelque chose de travers et n'est pas réparé peut mener à des problèmes beaucoup plus grands.

Elle envoie des signaux, ils ont dit, que les mauvais types sont responsables ici ; unique soin au sujet de maintenir un certain genre d'ordre, et n'importe qui qui souhaitent tirer profit de cette situation ne seraient sans opposition.

Elle mène à l'anarchie, un genre d'anarchie par négligence.

« Juste comme les médecins identifient maintenant l'importance de stimuler la santé plutôt que de traiter simplement la maladie, ainsi la police et le reste de nous doivent identifier l'importance du maintien, intacte, les communautés sans fenêtres cassées, » a écrit le Wilson et le Kelling.

Des ans après, Wilson m'a indiqué que que l'idée derrière la théorie cassée de fenêtres « a dû faire avec la responsabilité de la police de prendre les signes sérieusement petits du désordre parce que les gens avaient peur du désordre, et là était un désordre fortuit pourrait mener à un crime plus sérieux. »

Toujours, les critiques de la théorie l'ont saluée avec le scepticisme, croyant que l'attention à de petites infractions nécessairement diminuerait nécessairement la quantité d'attention qui pourrait être consacrée à des crimes beaucoup plus sérieux.

La même objection, dans légèrement moins de verbiage distingué, a été formulée quand Rudolph Giuliani, maire nouvellement élu de New York City en 1994, a annoncé son intention d'éliminer le graffiti sur des voitures de souterrain et de déplacer les talonneurs et les souteneurs hors de la place de périodes, pour rendre Manhattan davantage « famille-amicale. »

Les critiques ont pratiquement ri dans le visage de Giuliani, suggérant que le maire de « loi et d'ordre » qui avait été élu basé en grande partie sur son expérience pendant qu'un mandataire des États-Unis pour la région de New York traitait les petits crimes parce qu'il l'a connu ne pourrait pas contenir les plus grands.

Ils ont été prouvés mal.

Giuliani et son nouveau commissaire de police, William Bratton, cru que s'ils envoient les signaux clairs aux criminels, et à l'ensemble des habitants de New York généralement, qu'une politique « de tolérance nulle » seraient appliqués à tout le crime dans la ville, le résultat seraient une ville plus sûre et plus propre.

Et les statistiques les alèsent dehors : Au cours des années suivantes, les nombres de meurtres, les assauts, les vols, et d'autres crimes violents tous sont descendus nettement.

Et elle toute avait commencé par le graffiti sur des voitures de souterrain.

Je peut vous entendre demander, « que cela doit faire avec mes affaires ? Il est tout au sujet de crime et de criminels. »

Que la même théorie est applicable au monde des affaires. Si les toilettes chez Burger King local sont hors de papier de toilette, elles signalent que la gestion ne prête pas l'attention aux besoins de sa clientèle. Cela pourrait mener le consommateur à conclure que la nourriture à ce restaurant ne pourrait pas être préparée en juste proportion, qu'il pourrait y avoir des risques sanitaires en venant ici, ou que la chaîne entière des sorties d'aliments de préparation rapide dehors simplement ne s'inquiète pas de ses clients.

Donné ce scénario, ce n'est pas un bout droit de l'imagination mais en fait un point de logique pour conclure que la théorie cassée de fenêtres devrait être appliquée aux affaires, comme elle était aux problèmes du crime dans des secteurs urbains.

Certainement, la perception du consommateur moyen est une partie essentielle de chaque affaires, et si un détaillant, un fournisseur de service, ou une société envoie des signaux que son approche est non chalante, ses méthodes sans enthousiasme, et son exécution indifférente, les affaires en question pourraient souffrir grave et dans certains cas, des pertes irréparables.

Ce livre est au sujet des fenêtres cassées dans les affaires : comment elles se produisent, pourquoi elles se produisent, pourquoi elles sont ignorées, et les conséquences mortelles qui peuvent résulter du leur étant laissé aller non réprimées.

On le signifie comme conte d'avertissement, amorce, carte de route, manifeste, et salut à ces compagnies qui fixent leurs fenêtres cassées promptement.

Il explorera non seulement des exemples spécifiques des fenêtres cassées, comment ils se sont produits, et ce qui étaient leurs résultats à long terme mais également la culture qui crée un environnement dans lequel les fenêtres sont cassées et gauches défaites.

Je crois que les petites choses font une différence énorme dans les affaires.

Le secteur malpropre de condiment à un restaurant d'aliments de préparation rapide peut mener des consommateurs à croire que la compagnie dans l'ensemble ne s'inquiète pas de la propreté, et donc la nourriture elle-même pourrait être en question.

Aide indifférente au compteur dans un habillement d'upscale stocker-égal si juste un commis peut signaler au consommateur qui peut-être les normes ici ne sont pas aussi hautes qu'elles pourraient être (ou étaient).

Un employé à la station de gaz qui porte un T-shirt avec un slogan blessant peut certainement faire commuter des marques d'essence et perdre quelques clients une énorme compagnie ces clients pendant la vie.

Mais c'est seulement le bout de l'iceberg. Je pense que nous car une société ont stimulé et les fenêtres cassées encouragées dans nos affaires en se tenant prêt et en les laissant se produire. Si le serveur à un restaurant à chaînes local est impoli, ou même simplement suffisant, au sujet de notre ordre, nous le marquons à la craie jusqu'à un mauvais jour, un employé en une sortie d'une grande chaîne, et nous n'envoient pas une lettre à la gestion ou au niveau de corporation.

Même si nous changeons des marques d'essence après avoir vu un préposé dans un T-shirt blessant, nous n'écrivons pas ou E-mail le président de la compagnie pétrolière à l'alerte il au problème.

Nous sommes des enablers aux briseurs de fenêtre dans chaque aspect de chaque affaires. Nous n'égalisons pas patronnons nécessairement ces compagnies qui fixent leurs fenêtres cassées, si moins les attentives sont dans un endroit plus commode ou ont un prix légèrement inférieur.

Ce n'est pas de dire que nous sommes tous pour blâmer quand une compagnie a les fenêtres cassées et ne les fixe pas, mais elle nous veut dire tout l'ours une certaine responsabilité de se lever pour ce que nous réellement voulons et avons chaque droite à prévoir hors d'une compagnie à laquelle nous donnons notre argent dur-gagné.

Dans une société de capitaliste, nous pouvons supposer qu'une compagnie qui veut réussir fera son meilleur pour accomplir désiré de son public consumant.

Si la compagnie voit des ventes glisser mais n'a pas des données des consommateurs quant à ce qui les a faites diminuer leur dépense à un niveau au détail, la compagnie ne saura pas nécessairement quoi fixer.

Toujours, des sociétés et même les petites entreprises qui ne notent pas et ne réparent pas leurs fenêtres cassées ne devraient pas simplement être pardonnées parce que leurs consommateurs n'ont pas fait assez d'une agitation.

Il est de la responsabilité des affaires de tendre à sa propre maison.

Le propriétaire d'une concession de Starbucks qui décide que les revenus sont à un niveau sain, telle que lui ou elle peut reporter peindre le magasin pendant une autre année, demande l'ennui :

Oui, les choses sont très bien maintenant, mais quand la peinture est fanée et l'épluchage et les consommateurs n'obtiennent plus l'expérience qu'ils sont enus ven à prévoir, elle sera trop tardive pour fixer des choses avec, littéralement, un manteau de peinture frais.

L'heure de réparer les fenêtres cassées est la minute où elles se produisent.

Il est meilleur, cependant, pour empêcher de tels carreaux cassés de commencer par.

Ce livre examinera les origines des fenêtres cassées dans deux buts à l'esprit. D'abord, nous verrons comment les petites choses qui peuvent lancer des boules de neige dans de grands problèmes se développent ainsi nous pouvons mieux illustrer comment réparer les dommages une fois qu'ils ont été faits.

Mais il est également important de voir comment ces choses se produisent de sorte qu'un propriétaire futé d'affaires puisse veiller à les empêcher ou avant au tout premier signe de l'ennui.

Si vous avez une politique pour peindre le magasin chaque année, vous ne devrez jamais s'inquiéter pour si c'était l'année où vous avez attendu trop long.

Afin de comprendre mieux comment la théorie cassée de fenêtres se relie aux affaires, il est important d'examiner la théorie originale en tant qu'elle s'est relié à l'activité criminelle de manière assez détaillée. En raison de la pensée brillante à Wilson et à Kelling, « Windows cassé » a illustré un problème social sérieux qui passait inapperçu, et a aidé le tour autour de certaines des plus grandes villes du pays (plus grand y compris de tous) en prêtant l'attention au détail.

Il a commencé par un programme dans le New Jersey au milieu des années 70. Le programme sûr et propre de voisinages a été censé pour améliorer la qualité de la vie dans vingt-huit villes d'état de jardin, et il était de faire ainsi, en partie, en augmentant le nombre de police que les dirigeants patrouillent à pied, plutôt que dans des voitures de patrouille. Maintenir l'ordre les chefs, Wilson indique aujourd'hui, feutre qu'un tel mouvement n'était pas susceptible d'abaisser des niveaux de crime, « et les chefs de police avaient raison : Ils n'ont pas eu un effet sur des taux de crime. Mais ils ont eu un effet et en ma vue, un effet puissant sur la façon dont le feutre de personnes au sujet de leurs communautés et de leur volonté de l'employer, suggérant cette crainte de désordre était aussi important que la crainte du crime. »

En effet, pendant que Wilson et Kelling écrivaient dans l'Océan atlantique, les « résidants des voisinages pied-patrouillés ont semblé se sentir plus bloqués que des personnes dans d'autres secteurs, tendus pour croire que le crime avait été réduit, et semble prendre peu de mesures pour se protéger contre le crime (restant à la maison avec les portes fermées à clef, par exemple).

D'ailleurs, les citoyens dans pied-patrouillent des secteurs ont eu un avis plus favorable que ceux vivant ailleurs. »

Que ce tout le moyen aux affaires ?

Il n'est pas probable qu'ayant la promenade de dirigeants de police les bas-côtés d'un magasin de Wal-Marché augmentent des ventes. Mais c'était la perception que quelque chose était faite augmenter l'ordre qui a fait la différence pour les personnes vivant dans ces villes de New Jersey.

Dans des affaires (car nous discuterons en détail par dehors ce livre), les fenêtres cassées peuvent être littérales ou métaphoriques.

Parfois une fenêtre cassée est vraiment une fenêtre cassée, et un nouveau carreau doit être installé aussi rapidement que possible. La majeure partie du temps, cependant, les fenêtres cassées est les petits détails, les pailles minuscules, les minuties négligées, qui signalent des problèmes beaucoup plus grands déjà en place ou devenir environ réalité.

Nous examinerons des compagnies les énormes, les noms de ménage qui ont ne notent pas et ne réparent pas leurs fenêtres cassées et pour avoir souffert considérablement pour elle.

Nous regarderons également ceux qui lui ont fait une priorité pour s'occuper chaque fenêtre potentiellement cassée et abondance commandée des carreaux de rechange pour dépanner rapides et sans couture.

Les leçons apprises seront beaucoup, et changé, et elles auront des fins heureuses et et non-ainsi-heureuses.

Parfois les compagnies qui méritent d'être rebuked pour leur paresse iront impunies, mais d'autres temps là seront hâtiment aux mains du public, qui des expositions exactement ce qui se produit quand vous donnez des personnes ce qu'elles ne veulent pas.

Ce qui le public veut plus que toute autre chose est d'estimer que le détail d'affaires ou service-orienté, consommateur ou affaire-à-affaires qui travaillent pour elles le soin au sujet de ce qu'elles veulent.

Les consommateurs recherchent les entreprises qui prévoient et accomplissent leurs besoins et font ainsi d'une manière dont les indiquer clairement les affaires comprennent les besoins du consommateur ou veulent et font son meilleur pour voir qu'elles ont satisfait.

Les fenêtres cassées indiquent au consommateur que les affaires ne s'inquiètent pas non plus que ce lui est tellement mal couru ne peut pas probablement suivre ses engagements ou qu'il est devenu si surdimensionné et arrogant qu'il ne s'inquiète plus de son consommateur de noyau. L'une ou l'autre de ces impressions peut être mortelle à des affaires, et nous verrons des exemples de tous les deux comme nous procédons.

Si vous courez des affaires, et vous croyez vraiment que les petites choses ne font pas une différence, vous vraiment devriez lire ce livre qu'elle peut sauver vos affaires.

Si vous ne courez pas des affaires mais les voudriez à, ceci peut être la carte de route à votre succès. SI vous êtes simplement intéressé par les affaires et vous demandez pourquoi on réussit où très semblables échouent, peut-être les exemples contenus ici pourraient aider à répondre à cette question pour toi.

Mais il ne peut pas suraccentuer que les détails minuscules plus le petit, plus le bidon font en effet une différence énorme dans le succès ou l'échec des affaires d'une manière primordiale.

Parfois, oui, une compagnie peut faire une erreur énorme (la nouvelle chose de coke de totalité était moin'une fenêtre cassée qu'un centre mort placé par bombe de neutron sur les sièges sociaux de corporation), mais souvent, même ceux sont annoncés par les petites choses qui disparaissent, hélas, inaperçu.

Une fenêtre cassée peut être un compteur mouillé, un article mal localisé de vente, un menu aléatoirement organisé, ou un employé avec une mauvaise attitude.

Elle peut être physique, comme un travail de peinture, ou symbolique fané et de écaillement, comme une politique qui exige des consommateurs de payer le service à la clientèle.

Quand le serveur à un restaurant chinois est appelé Billy Bob, c'est une fenêtre cassée.

Quand un appel pour l'aide assemblant une bicyclette a comme conséquence une prise de vingt minutes au téléphone (jouant la même musique à plusieurs reprises), c'est une fenêtre cassée. Quand un consommateur le demande pourquoi elle ne peut pas renvoyer son chemisier au compteur et a dit, « puisque c'est la règle, » qui est une fenêtre cassée.

Ils sont partout.

Excepté aux entreprises vraiment pointues.

Lu dessus.