Ventes 101 : Manipulation du client fâché

Je suis souvent rappelé l'histoire vraie suivante toutes les fois que je rencontre un client hostile ou prospecte, suis témoin d'une scène où quelqu'un perd leur frais ou observe quelqu'un obtenir mâché dehors pour quelque chose qu'elles peuvent ou ont pue ne pas avoir fait.

Personne n'apprécie pour être hurlé dehors, maudit à, intimidé ou manutentionné sous n'importe quelle forme, si physiquement ou verbalement. Il cependant, se produire parfois. Quelles options devez-vous répandre la situation ? Peut vous séparé vous-même du comportement abusif étant dirigé à toi avant que vous perdent votre frais et grève en arrière ? Comment pouvez-vous maintenir vos émotions dans le contrôle de sorte que vous pourriez immobile accomplir le votre chargiez ?

Il y a plusieurs années, mon frère, Jim, un vendeur stellaire, essayait de fixer un rendez-vous avec une sortie à long terme - de client d'état. Il ne pouvait pas atteindre l'homme après de nombreuses tentatives. Il l'a envoyé par fax, il e-l'a expédié à gauche, il des messages, il l'a même expédié des lettres, mais en vain. L'homme ne répondrait pas. Cela a duré des semaines. Son compte est bientôt devenu contrevenant. Ce qui maintenant ?

Il s'avère que ce client, appelons-le M. Frank Jones de Jones Company, était extrêmement fâché au sujet d'une situation impliquant une expédition des marchandises qui ne sont pas arrivée à l'heure et lui avaient causé le grands dérangement et perte de revenu. Chacun à la compagnie de Jim avait essayé tout possible de satisfaire l'ordre d'une façon opportune, mais par la suite est tombé victime aux considérations indépendantes de leur volonté. Elles avaient fait tout possible, y compris communiquer régulièrement avec le client alors, mais les choses simplement n'ont pas établi correctement.

Jim a été concerné. Il avait su que M. Jones pendant un certain nombre d'années et Jones Company était un client à long terme de valeur considérable à sa société. Jim a pesé ses options et a décidé que la seule chose laissée pour faire était d'obtenir dans sa voiture, de faire le voyage de trois heures et révéler sur le seuil de M. Jones chez 8:00 AM lundi matin suivant.

Jim a tiré vers le haut au sort de stationnement de Jones Company chez 7:50 AM lundi matin suivant, et a trouvé Mercedes de M. Jones dans son endroit de stationnement régulier. Il a pris un souffle profond, a prié pendant un moment et a procédé dehors la porte pour la confrontation inévitable avec M. Jones. Le notant entrer, Sue, le réceptionniste, promptement sorti de sa chaise pour le rencontrer. Jim l'a saluée et a demandé à voir M. Jones. « Ampèreheure où… il n'est pas dans aujourd'hui Jim, vous devrait vraiment essayer de l'appeler d'abord. » Jim a commencé à expliquer quelle Sue a déjà su, et sans davantage de dialogue, toutes les deux se sont rendues compte que chacune de elles se rendait entièrement compte de la situation.

Jim a souri à elle, a fait mention en l'avant de voiture de M. Jones, excusée et a commencé le long descendent le hall au bureau de M. Jones. Il a frappé et a dévisagé à l'intérieur pour être immédiatement reconnu par M. Jones. Il a sauté vers le haut par derrière son bureau pendant que mon frère faisait un pas calmement juste à l'intérieur de son bureau. Ce qui s'est produit après était le plus mauvais souffle de la langue fétide, des expressions méchantes et des menaces brutes jamais faites par une personne. M. Jones a continué à hurler et maudire chez Jim mettant en référence lui, sa compagnie, sa famille, ses amis et n'importe qui autrement qu'il peut penser à. Sue s'est tapie vers le bas du hall s'attendant à un échange horrible.

Car il était, il n'y avait aucun échange. Jim simplement s'est tenu là, directement devant M. Jones jusqu'à ce que l'assaut verbal ait finalement conclu. Jim n'a jamais dit un mot pendant quinze entiers l'épisode minute. Il a simplement permis à M. Jones d'exhaler. Il n'était pas facile, mais il l'a fait.

M. Jones a voulu une confrontation. Il a voulu que Jim parlât de sorte qu'il ait pu continuer son assaut, mais il n'y avait aucune réponse, seulement contact d'oeil. Jim a attendu jusqu'à ce qu'il se soit avéré que M. Jones regagnait son calme et simplement dit, avec une expression droite et véritable sur son visage :

« Frank bien ; Pas le sucre-manteau il. Me le donner directement. »

Frank a commencé à rire, et alors il a hurlé jovial pendant un certain temps. Il a approché Jim, a mis son bras autour de son épaule et a fait des gestes vers le sofa pour qu'ils se reposent ensemble. Jim a laissé trente minutes plus tard avec le rapport réparées et un ordre disponible.

Défaut de la reproduction sonore ! Combien d'entre nous pourraient l'avoir manipulé de cette façon. Pourriez-vous garder votre calme tout en étant envahi de toutes les directions ? Comment Jim a-t-il réussi ? Il a simplement fait ce qui suit :

1. Jim a agi et a continué à agir jusqu'à ce qu'une solution ait été atteinte.
2. Il a mis ses sentiments personnels de côté, enlevant ses émotions de l'équation.
3. Il a permis au client d'exhaler jusqu'à ce qu'il ait été fini, sans interruption.
4. Il a su qu'en réalité, il n'y avait réellement rien personnel dans l'assaut de M. Jones.
5. Jim a été commis à garder des affaires de M. Jones

Se rappeler cette histoire et apprendre de mon frère Jim quand vous rencontrez une personne furieuse ou un client fâché. Être futé. Vivre pour vendre un autre jour !