Ventes et service intérieurs : Votre ligne du front à gagner l'avantage concurrentiel

Le rôle de évolution des ventes intérieures et du personnel de service à la clientèle

Quel rôle les ventes d'intérieur/le jeu service à la clientèle (IS/CS) dans le processus d'aujourd'hui de ventes ? Comment la compagnie accroît-elle les rapports existants entre IS/CS et le client ? La réponse à cette question joue un rôle principal pour les interprètes supérieurs de quartile. Les interprètes supérieurs de quartile comprennent l'important joué un rôle par les ventes intérieures personne, service à la clientèle et contre- personnel. « Des reps de ventes de champ d'un joueur » ne sont pas menacés par le fait que la majorité d'appels d'arrivée sont manipulées par le personnel d'IS/CS parce que la majorité de ces derniers appelle représente une possibilité commerciale pour la compagnie. Les clients qui appellent dedans font ainsi pour le but principal d'accomplir un besoin, qui mène souvent au placement d'un ordre. Les clients sont au moment personnel de ventes très dépendant d'intérieur pour des informations, des suggestions sur des produits, des produits de substitution, aide et expertise d'application, information de nouveau produit, de nouveaux services, information de la livraison et des occasions promotionnelles pour des économies.

Les ventes intérieures et le personnel de service à la clientèle ont plus de contact de client que n'importe qui autrement dans l'organisation. Les personnes d'IS/CS prennent plus de 80% de toutes les commandes passées. Ceci signifie que les IS/CS sont en meilleure position pour influencer le comportement d'achats que la personne de ventes de champ. Les directeurs progressifs comprennent vraiment ce que ce signifie en vue de la croissance de part de marché. Ils savent qu'à utilisation conformée des techniques de vente suggestives, vers le haut de la vente et des promotions peut faire dépenser un impact dramatique sur la taille d'ordre moyenne et la part d'augmentation de dans chaque compte. Le personnel d'IS/CS établit traditionnellement des capitaux propres de rapport, et beaucoup de clients abandonneraient leur contact avec des ventes de champ avant d'abandonner leur rapport avec les ventes intérieures et le personnel de service à la clientèle. C'est la ligne du front dans la bataille pour le succès. Les clients sont non seulement enus ven à la compter, ils l'exigent. Ce peut devenir un avantage concurrentiel, le différentiateur pour vos affaires comparées à la concurrence. Il est au sujet de l'engagement que la compagnie a fait aux demandes de client du service de monde-classe.

Égale et critique à la formule de succès

Cette demande de service de monde-classe rend IS/CS juste comme important, sinon plus important, que l'ensemble de représentants extérieur en conduisant la croissance et en créant le succès. Beaucoup de compagnies, cependant, ne comprennent pas entièrement les jeux critiques du rôle IS/CS dans la formule de succès en ventes, croissance de part de marché et rentabilité accrues. La raison par ce manque d'arrangement doit principalement du manque de à systèmes proportionnés de mesure déterminer la pleine portée du travail et des rôles spécifiques du groupe de service d'IS/CS. Ce manque de à systèmes proportionnés de mesure laisse les chefs de rayon dans l'obscurité en essayant de déterminer l'activité départementale, les contributions directes au succès et la productivité individuelle. Cette métrique est nécessaire pour concevoir correctement la tactique de productivité et des plans de compensation, veillant à considérer la contribution du groupe au succès de l'organisation aussi bien que leurs impacts à court et à long terme sur des rapports de client.

Beaucoup de compagnies n'ont pas amélioré des systèmes de téléphone pour déterminer le nombre d'appels d'arrivée pris quotidiennement par des personnes de ventes, en plus de l'abandon de mesure d'appel, le temps moyen par appel, transferts, audio-messagerie et l'autre métrique importante pour créer un IS/CS efficace soutient la stratégie. Cependant, même à ces sociétés qui manquent de cette métrique essentielle, des demandes sont souvent placés sur IS/CS pour utiliser la vente suggestive et pour lever vendre des techniques sur des appels d'arrivée. En plus, beaucoup de compagnies assignent la responsabilité en partance d'appel à IS/CS et certains créent même des quotes-parts pour ces appels.

Sur une note additionnelle concernant des systèmes de téléphone, quelques cadres ont été vendus sur l'idée que l'audio-messagerie pourrait améliorer la productivité d'IS/CS et aborder la question du fardeau d'arrivée d'appel de temps maximal. Le manque perspective de considérer clients' peut être une erreur critique. L'audio-messagerie ne peut pas écrire des ordres ou répondre à des questions. En d'autres termes, besoins de clients les' ne sont pas manipulés efficacement à leur convenance. Elle, cependant, donne au client quelques options. Ces options incluent : attendant l'appel de retour, envoyant l'ordre ou la demande, ou appelant par fax un concurrent qui mieux est organisé et plus efficace. L'audio-messagerie coupe le client et empêche des capitaux propres de rapport de bâtiment. Elle juste ne peut pas fournir l'analyse et les solutions pour égaliser le problème le plus minuscule.

Obtenons vrai

La réalité qui existe à la plupart des compagnies aujourd'hui est que le personnel d'IS/CS est des appels d'arrivée de manipulation justes extrêmement occupés. Le personnel d'un certain IS/CS peut manipuler jusqu'à 100 appels par jour et les connexes chargent que chaque appel peut nécessiter. Avec le volume du trafic excédant des espérances raisonnables concernant leur capacité de construire sur des capitaux propres de rapport, la plupart des personnel d'IS/CS est motivé pour finir chaque appel aussi rapidement que possible pour obtenir outre du téléphone et pour prendre le prochain appel dans la file d'attente. Le temps où ils passent avec chaque appel est plus que juste prenant des ordres. Ces appels peuvent inclure des demandes de la littérature, citations, des plaintes expédiant, de notation et de entrer des réclamations et, vérifiant l'inventaire, et égalisent des appels fielding du personnel de ventes extérieur. Et sur les demandes que ces appels placent sur ces personnes, nous nous attendons à ce qu'elles prennent le temps de créer et maintenir des capitaux propres de rapport avec le client, d'appliquer des techniques de vente suggestives, vers le haut de vente et de créer une expérience plaisante pour le client. Et les dinosaurs errent toujours les rues de New York. Le personnel d'un certain IS/CS est meilleur que les la plupart à employer différentes techniques de vente et à créer des capitaux propres de rapport de client. Ils exigent les qualifications spécifiques qui dépendent de la connaissance de produit, des qualifications de sondage de communication, de l'écoute efficace, et de la formation dans les deux techniques de vente suggestives et d'offrir les options de client. Cependant, même les meilleures personnes d'IS/CS arrêteront ces pratiques quand le fardeau d'arrivée devient trop grand parce qu'elles ne peuvent pas prendre le temps d'accroître leurs capitaux propres de rapport en parlant avec le client, options les explorant et les besoins et des intérêts d'identification. Elles entrent dans un mode expéditif de chiffre d'affaires d'appel juste pour suivre le trafic d'arrivée.

Si nous sommes perdus, comment pouvons-nous être trouvés ?

Il n'y a aucune réponse magique si vous n'avez pas le processus et les mesures en place pour développer une initiative d'IS/CS qui est dans l'alignement de votre stratégie de compagnie. Cela ne signifie pas que vous abandonnez. Il y a des solutions de rechange si vous êtes disposé à mettre en avant un effort et à faire un investissement. Commencer lent et réduire au minimum votre exposition en créant un projet pilote. Choisir un un ou deux de vos meilleures personnes d'IS/CS examiner une approche systématique pour augmenter la productivité. Louer un remplacement pour vos personnes d'IS/CS qui sont dans le projet pilote. C'est votre investissement. Ceci crée à personnel proportionné pour manipuler tout le trafic d'arrivée. Ils manipuleront le débordement entier pour permettre au personnel pilote d'utiliser leurs ensembles de compétence pour augmenter des ventes avec des techniques de vente suggestives et même des appels en partance proactifs de suivi. Cela signifie que le personnel pilote doit recevoir la formation étendue qui inclut les articles énumérés ci-dessous. La gestion doit également comprendre que la longueur d'appel augmentera considérablement.

? Vendant vers le haut des techniques

Techniques de vente suggestives de ?

Formation d'Outcall de ?

Formation de produit de ?

Qualifications de communication et d'interrogation de ?

Le ? a besoin de la vente de satisfaction qui inclut :

1. Dispositifs et formation d'avantages

2. Valeur proposant et se vendant à valeur ajoutée

3. Vente promotionnelle

4. Nouveau produit et vente d'introduction de nouvelle source

5. Vente de service et de garantie

Les résultats de votre projet pilote peuvent étonner. Vous pouvez conclure qu'IS/CS peut produire des ventes opportunistes qui augmenteront votre part de client dépensent. La croissance et le part de marché accru peuvent également s'améliorer basé sur la contribution apportée par IS/CS. Les clients répondent bien aux recommandations et aux suggestions. Etant donné le temps nécessaire, IS/CS peut fournir le genre d'information qui le besoin de beaucoup de clients de savoir vos produits et services.

Cependant, ne faire aucune erreur à son sujet, votre succès dépendra de la mentalité existante de la gestion changeante concernant l'appui nécessaire pour tenir compte de ce type de vente proactive. IS/CS ne peut pas effectuer le changement sur leurs propres pendant qu'il doit être conduit et soutenu par la gestion. Fournir approprié est une composante clé à manipuler des appels d'arrivée à un niveau d'adéquation pour tenir compte pour que l'heure de personnel utilise des techniques de vente proactives. Avoir les personnes compétentes, agressives et douées est également un ingrédient essentiel.

Comme cité précédemment, la métrique est également un ingrédient nécessaire parce que vous ne pouvez pas le contrôler si vous ne pouvez pas le mesurer. À systèmes proportionnés de mesure aideront à identifier l'exécution individuelle et la productivité afin d'identifier des contributions vers le succès et offrir la récompense financière appropriée. Vous devez évaluer ce qui existe dans le département d'IS/CS et comment elles fonctionnent, non seulement dans le cours des affaires normal, mais particulièrement pendant des périodes maximales de la fréquence d'appel d'arrivée. La gestion doit déterminer si la mentalité dans IS/CS a gravité à obtenir outre du téléphone aussi rapidement que possible. (Quelques distributeurs non informés ont réellement des quotes-parts d'arrivée d'appel.) l'étude d'A est nécessaire pour déterminer si le temps est disponible pour tenir compte de la vente aux appels d'arrivée basés sur les niveaux fournissants de personnel et autre exige. Une technologie auditent peut être nécessaire pour déterminer quel genre d'appui est établi dans le système existant en vue de vendre des messages de sollicitation pour les pièces et tout autre produit suggestions d'associé. E-mail rick@ceostrategist.com pour une liste de six mesures principales qui soutiennent la vente proactive.

Conquête de la contre- énigme

Le contre- personnel de ventes fait face à plusieurs des mêmes questions ce visage de personnes d'IS/CS. En fait, la contre- vie de ventes devient une de jongler plusieurs boules dans le ciel en même temps et de devenir habile au traitement multitâche. Traitant « appellera, » des clients aux contre-, d'arrivée appels de téléphone et la pleurnicherie des vendeurs crée tout à fait un défi pour la contre- personne professionnelle. D'une manière primordiale, cette contre- énigme met la conservation et la valeur de client en danger.

Encore, il n'y a aucune formule magique pour conquérir cette énigme et pour répondre aux questions dures. Ces questions incluent :

? Comment faire fournissez-vous efficacement le compteur ?

Le ? comment devrait des appels d'arrivée être manipulé ?

Le ? devrait une politique de prioritization être développé ?

Le ? devrait compteur d'appel de la volonté être séparé ?

Le ? devrait des appels d'arrivée des personnes de ventes être manipulé par quelqu'un d'autre ?

L'évolution de ventes du côté de client de l'équation a changé la conscience de client, qui a mené à différentes demandes de rendement de service (GAZONS). Ces demandes se concentrent maintenant sur la réponse immédiate, les occasions d'économies et une espérance que la connaissance de distributeur et l'appui de leurs initiatives d'affaires dépassent le modèle traditionnel d'affaires. Les contre- distractions telles que les butées toriques, le café ou le maîs éclaté sont justes pas assez pour surmonter des normes de service de secondaire-pair aux heures maximales. Rien sous peu d'excellence de service n'est aujourd'hui acceptable pour maintenir des clients et pour créer l'avantage concurrentiel.

Créer les solutions appropriées pour conquérir la contre- énigme doit être basé sur la métrique opérationnelle de branche. Le point de départ est d'évaluer ces données de branche. Le contre- personnel croissant peut sembler comme la solution évidente, mais il peut ne faire rien davantage qu'augmentent les coûts sans résoudre le problème. Par l'analyse de cette métrique, vous devez diagnostiquer la vraie maladie et la traiter, pas les symptômes. L'analyse de données de branche doit inclure déterminer le modèle des périodes maximales pendant le jour et la semaine en contre- ventes, appels d'arrivée, appellera et d'autres contre- responsabilités spécifiques. Les transactions de ventes et la ligne l'information d'enregistrement des commandes d'article de contre- personnes de ventes sont appropriées au diagnostic. Les fax, les E-mails, les ventes et le bénéfice tend, inactif et le compte actif tend, temps d'appel de moyenne, invitent le temps de prise, abandon d'appel et le raccordement d'audio-messagerie sont toute la partie de l'analyse situationnelle.

Ce diagnostic analytique devrait vous aider à déterminer les modèles maximaux d'activité et la croissance de ventes tend par segment, tel que l'appel de volonté, les ordres de téléphone et le commerce de plain-pied. Des niveaux fournissants de personnel et l'établissement du programme peuvent alors être assortis plus convenablement selon ces modèles. Cette analyse devrait également vous aider à déterminer des heures supplémentaires les besoins, si le nouveau développement de compte est réussi et ce qui est votre expérience professionnelle sur la conservation de client. Maintenir des erreurs de transaction et quand elles se produisent aidera également en conquérant la contre- énigme. Ne pas perdre le foyer sur ces modèles spécifiques qui ont le plus grand impact sur le service à la clientèle direct. Ceux-ci incluent : le temps moyen d'attente au compteur pendant des périodes de pointe, moyennes sur-tiennent l'heure pour appeler-dans des clients et le pourcentage de l'abandon d'appel. Très spécifiquement, que les tendances de ventes t'indiquent-elles ?

Pour finir, ne pas compter sur seule la métrique. Parler à votre contre- pour. Vous pouvez découvrir qu'un grand pourcentage de leur temps est utilisé sur les activités qui n'effectuent pas directement le service à la clientèle et les ventes accrues, telles que ces activités dirigées par des ventes de champ demandant demandes des prix, de disponibilité, de statut d'ordre, de expédier ou autre qui prennent le temps.

Une fois que votre diagnostic analytique est complet, vous devriez avoir une image plus claire des questions qui gênent la capacité de votre contre- pour de maintenir le service de monde-classe et la croissance continue de ventes. Ceci devrait mener à la pensée dehors une initiative stratégique bonne à adresser les contraintes critiques. Les solutions possibles peuvent inclure ce qui suit :

Le renvoi d'appel de ? à d'autres branches ou à tout autre personnel pendant des périodes de pointe

? Un programme d'arrivée de prioritization

La procédure séparée du ? A pour manipuler appellera, des ordres envoie et d'E-mail par fax et des demandes de ventes de champ

? Séparant l'appel de la volonté de contre- ventes

Formation de ?, qui peut toujours avoir un impact sur des contraintes critiques

Solutions de technologie améliorées par ? pour soutenir des ventes de champ et d'autres demandes de client

Les clients doivent toujours venir d'abord. Ceci doit devenir une culture, pas simplement un slogan. le service de Monde-classe doit devenir une compétence de noyau si vous allez créer l'avantage concurrentiel et se différencier de la concurrence. Évaluer les activités croix-fonctionnelles, rapports de reportage et déchirer vers le bas tous les silos potentiels que vous découvrez. Le but est d'accroître la possibilité commerciale d'IS/CS et de fournir à l'ensemble de représentants de champ le genre d'appui de ventes essentiel pour la croissance globale de compagnie.

La conquête de ces énigmes est possible, mais elle prend le travail dur, le diagnostic analytique et un engagement par la gestion exécutive pour adresser des contraintes critiques et pour créer les systèmes et les processus qui font la monde-classe entretenir une des compétences du noyau de la compagnie.

Note : De l'information et de la recherche pour cet article ont été fournies par Peg Fisher et s'associent. Fisher de cheville s'est depuis retiré mais elle était l'un des pionniers tôt dans le domaine, préparant le terrain en ventes d'intérieur d'innovations dedans.